Kundenbedürfnisse im Fokus

Michael Besel
20. September 2019
Digitalisierung
Die digitalen Kundenschnittstellen der Baloise schneiden im Vergleich zu den Mitbewerbern in der Schweiz am besten ab, wie das "Digitalisierungs-Ranking 2019" zeigt. Michael Besel, Leiter Digital Marketing & E-Commerce, gibt uns im Interview Auskunft über die Erfolgsfaktoren der digitalen Kundenschnittstellen, aktuelle Herausforderungen, den Omnikanalansatz der Baloise und weitere Verbesserungen der Kundenerfahrung.

Was sind die Erfolgsfaktoren der digitalen Kundenschnittstellen der Baloise?

Im Zuge der Umsetzung der Omnikanal-Strategie haben wir die baloise.ch vollständig überarbeitet und einen zentralen Einstieg in die gesamte Produktwelt der Basler geschaffen. Alle bisherigen Webauftritte und alle Leistungen wurden auf einem einzigen Portal gebündelt. Das komplett neu aufgesetzte Kundenportal myBaloise sowie umfangreiche Self-Services sind nahtlos in die neue Kundenplattform integriert.

Damit können wir die Bedürfnisse aller Kundengruppen in den Bereichen Bank, Versicherung und Asset Management abdecken. Und schliesslich haben wir einen modernen und klaren neuen Auftritt mit einer neuen Bildwelt, der responsiv für alle Endgeräte gestaltet ist.

Was sind die Herausforderungen?

Die neue Webplattform weist einen hohen Grad an Komplexität auf. Gerade die Integrationen in eine heterogene Systemlandschaft bedürfen einer engen Abstimmung und guter Zusammenarbeit diverser Bereiche. Hausinterne Applikationsentwicklung, externe Dienstleister, Produktmanagement und der Bereich Schaden sind wichtige Partner für das Gelingen eines guten Kundenerlebnisses.

Michael Besel

"Ein zentraler Aspekt unserer Arbeit ist, die Kundenplattform laufend weiterzuentwickeln, um neue Trends aufzunehmen und den sich verändernden digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden zu können."

Michael Besel, Leiter Digital Marketing & E-Commerce

Wie arbeitet die Baloise intern im Erreichen des Omnikanalansatzes zusammen?

Grundsätzlich verfolgen wir den Ansatz, dass Kunden Standardprodukte direkt online kaufen können. Die sich daraus ergebenden Leads kann der Kundenberater nutzen, um Kunden im Zusammenhang mit betratungsintensiven Produkten betreuen zu können.

Mit der neuen Webplattform bieten wir Touchpoints für diverse Verkaufskanäle. Einerseits für den reinen Online-Kunden, andererseits auch für die Kundenberater, die auf ihrer persönlichen Website die Online-Produkte ihren Kunden zur Verfügung stellen können und so direkt von den Online-Abschlüssen profitieren. Und drittens können wir auch Vermittler mit einer Web-Lösung bedienen, über die sie einfach Online-Abschlüsse für ihre Kunden tätigen können.

Was wird weiter verbessert, um die Kundenerfahrung noch "runder" zu machen?

Ein zentraler Aspekt unserer Arbeit ist, die Kundenplattform laufend weiterzuentwickeln, um neue Trends aufzunehmen und den sich verändernden digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden zu können.

Für die qualitativen und quantitativen Analysen setzen wir Daten und Tools ein, um die Customer Experience besser zu verstehen und entsprechend optimieren zu können. Wir arbeiten derzeit vor allem daran, den Online-Abschluss noch einfacher zu machen und unseren Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte und Services - idealerweise personalisiert - zur Verfügung stellen zu können.

Mehr zum Thema

Digitalisierungs-Ranking 2019

Ergebnisse der Studie lesen und diese herunterladen.

Webplattform baloise.ch

Digitale Schnittstellen des Webportals baloise.ch erforschen.