"Mut, Entschlossenheit und eine Prise Guerilla-Mentalität" im Kundenservice Schaden

Fiona Egli
5. März 2020
Innovation, Digitalisierung
Die Erfolgsgeschichte des digitalen Kundendialogs: Das Tool EasyAsk erlaubt es Baloise-Kunden seit einem Jahr, ihre Schadenmeldung per SMS abzuwickeln. An der vorgestrigen Kongressmesse für innovativen Kundendialog, der CallCenterWorld (CCW) 2020, machte EasyAsk nach dem Gewinn des Golden Headset Awards im November 2019 erneut auf sich aufmerksam: Daniel Moser, Teamleiter Kundenservice Schaden, war mit dem Projekt "Baloise EasyAsk: Der einfache digitale Kundendialog von morgen" für den CAt-Award nominiert.
Daniel Moser, Teamleiter Kundenservice Schaden der Baloise

"Es macht mich stolz, konnten mein Team und ich den Kundenservice Schaden über das letzte Jahr hinweg intensiv mitprägen. Wir haben viel Herzblut in das Projekt EasyAsk gesteckt. Die Lancierung hat Mut, Entschlossenheit und sogar eine Prise Guerilla-Mentalität gefordert."

Daniel Moser, Teamleiter Kundenservice Schaden

Grosse Wertschätzung für Teamarbeit

Daniel Moser, Teamleiter Kundenservice Schaden der Baloise, war vorgestern Abend im Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin für den CAt-Award 2019 nominiert. Jährlich honorieren der Veranstalter Management Circle und die Fachzeitschrift CallCenterProfi Call Center Manager aus der DACH-Region, die zusammen mit ihrem Team ein besonders innovatives Projekt erfolgreich umgesetzt haben. "Auch wenn es für den Sieg nicht ganz gereicht hat, ist es für mich eine grosse Ehre, unter den besten zwei Call Center Managern der Schweiz zu sein. Allein schon die Nomination bedeutet eine grosse Wertschätzung für unsere Teamarbeit. Zudem würdigt diese das stetige Bestreben der Baloise, ihren Kunden ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen. Mit EasyAsk haben wir massgeblich zu der hohen Qualität unseres gesamten Kundenservices beigetragen", freut sich Daniel Moser.

Team Kundenservice Schaden

EasyAsk – eine Erfolgsgeschichte per SMS

Der Kundenservice Schaden wickelt sowohl für Privat- als auch für Unternehmenskunden Schäden der Branchen Motorfahrzeug und Hausrat ab – von der Schadenmeldung bis hin zur Auszahlung. "Bevor wir EasyAsk lancierten, führten telefonische Rückfragen zum Schadenereignis zu langen Durchlaufzeiten. Oft kam es zu Mehrfachanrufen, was nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für mein Team sehr zeitaufwändig war. Hinzu kam, dass unser Kundendialog einen Medienbruch enthielt, da wir auf eine Onlinemeldung des Kunden per Telefon oder Brief antworteten", erzählt Daniel Moser. Anfang 2019 ist EasyAsk im Kundenservice Schaden als Pilotprojekt gestartet. Ziel war es, die Kommunikation mit Kunden effizienter und einfacher zu gestalten, um die Bearbeitungszeit einer Schadenmeldung auf ein Minimum zu reduzieren. Mit EasyAsk erhält der Kunde heute – im Falle von Rückfragen – einen personalisierten Link per SMS oder E-Mail zugestellt. Dadurch gelangt er auf einen dynamischen Fragebogen, den er direkt über das Smartphone ausfüllen kann – wann und wo er will. "So ermöglichen wir unseren Kunden maximale Flexibilität in der Interaktion mit uns", führt Daniel Moser weiter aus.

Die Kunden sind sich einig: "Modern und simpel"

Im letzten Jahr wurden insgesamt 17‘000 Fragebögen verschickt, davon 75% per SMS. "Auf diese Weise konnten wir die Durchlaufzeit der Informationsbeschaffung von Wochen auf durchschnittlich 24 Stunden reduzieren. Ausserdem hat die Outbound-Telefonie im letzten Jahr um die Hälfte abgenommen", fasst Daniel Moser den Erfolg der neuen Interaktionsform zusammen. Am meisten aber zählt die Kundenzufriedenheit: 90% aller Kunden, welche die neue Interaktionsmöglichkeit getestet haben, sind begeistert. "Wir bekamen viel positives Feedback zum neuen Prozess, der von unseren Kunden als 'modern und simpel' empfunden wird", so Daniel Moser weiter. Eine Ausweitung dieses Erfolgsprojekts auf weitere Geschäftsbereiche mit dem Kooperationspartner Denkpark GmbH ist bereits in Planung.