Baloise vereinfacht die Schadenabwicklung im Bereich Transport dank digitalem Workflow-Portal

Fiona Egli
22. März 2021
Innovation
Für einen Grosskunden im Bereich Transportversicherung hat die Baloise in Zusammenarbeit mit ServiceNow und Arctive ein Schadenportal entwickelt, über das sich der gesamte Schadenabwicklungsprozess digitalisieren lässt. Laurent Tauber, Business Engineer im Customer Applications Team der Baloise und Mitglied des Projektteams, erzählt im Interview, worin die Vorteile des Portals liegen.

Laurent, für einen Grosskunden hat die Baloise ein modernes Schadenportal entwickelt. Wie kam es dazu?

Das Transportvolumen unseres Kunden und damit verbunden auch dessen Schadenmeldungen sind in den letzten Jahren stetig angestiegen. Wir sprechen von durchschnittlich 300 Schadenmeldungen pro Jahr. Diese Meldungen haben wir jeweils per Post, E-Mail oder Telefon entgegengenommen. Die verschiedenen Medien, über die uns Schadenmeldungen erreichten, haben die Übersicht sowohl für unseren Kunden als auch für uns erschwert. Die Dokumentation einer einzigen Schadenabwicklung war sehr zeitintensiv. Wir wollten also einen Prozess schaffen, um die Schadenabwicklung zu vereinheitlichen und auf diese Weise für unseren Kunden sowie für uns mehr Transparenz zu schaffen.

Auf der Basis einer Workflow-Lösung ist ein Portal entstanden, das nun seit rund einem Jahr im Einsatz ist.

Genau. Im Oktober 2019 ist das interdisziplinäre Projekt gestartet und seit März 2020 kommunizieren wir mit unserem Grosskunden was Transportschäden anbelangt über ein digitales Schadenportal: Unser Kunde meldet Schäden innert weniger Minuten, die Baloise beurteilt den Schaden und wendet sich mit allfälligen Fragen an den Anspruchsteller – alles innerhalb eines Tools. Jeder Prozessschritt der Bearbeitung eines Schadenfalls ist somit zentral in diesem Portal dokumentiert und für alle, die einen Schaden eingeben oder bearbeiten müssen, einsehbar. Die Informationen sind strukturiert abgebildet und die Qualität dieser Daten sowie die Übersicht entsprechend hoch. Zudem verbuchen wir seit der Einführung des Tools eine grosse Zeitersparnis: Was früher ein bis zwei Tage dauerte, können wir heute in wenigen Stunden erledigen. Da sowohl unser Kunde als auch wir in diesem Portal arbeiten sollten, war eine benutzerfreundliche und übersichtliche Oberfläche Voraussetzung. Auf der Basis der digitalen Workflow-Lösung von ServiceNow haben wir in Zusammenarbeit mit deren Partner Arctive ein Tool entwickelt, das Benutzerinnen und Benutzer intuitiv durch die einzelnen Prozessschritte führt, wie beispielsweise das Ausfüllen eines Schadenformulars oder das Hochladen von Dokumenten und Fotos, die den Schadenfall betreffen. 

Wie geht es nun weiter, plant ihr einen Ausbau des Schadenportals oder gar ein Rollout auch für andere Kunden?

Im vergangenen Jahr konnten wir Erfahrung mit dem Tool sammeln und waren stetig mit unserem Kunden im Austausch. Nach nur drei Monaten fiel die Bilanz auf beiden Seiten so positiv aus, dass wir seit dem 1. Februar nun auch Umzugsschäden im Portal abwickeln. Unser Kunde, ein international tätiges Unternehmen, sieht sich mit zahlreichen berufsbedingten Umzügen seiner Mitarbeitenden konfrontiert. Um Schäden, die während eines solchen Umzugs entstehen, effizient abzuwickeln, können die betroffenen Mitarbeitenden ihren Schaden selbst im Portal erfassen. Der administrative Aufwand wird so für alle Parteien auf ein Minimum reduziert, denn konkret geht es um 800 bis 1'000 Schadenfälle im Jahr. Aufgrund dieses Erfolgs prüfen wir, wie wir die Portal-Lösung in naher Zukunft auch anderen Kunden anbieten können.

Die Baloise digitalisiert mit ServiceNow die Schadenbearbeitungsprozesse

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