Schadenmanagement – dank Innovation zum Game Changer

Nicole Hess
14. Mai 2019
Die Baloise lanciert eine neuartige Form, um mit dem Kunden in Dialog zu treten: Rückfragen zu Schadenfällen werden neu mittels eines Links zu einem dynamischen Fragebogen per SMS oder E-Mail verschickt und der Kunde kann diese ganz unkompliziert direkt online beantworten. Dadurch wird die Durchlaufzeit einer Schadenbearbeitung um ein Vielfaches verkürzt. Die beiden Projektleiter Kevin Häner und Pascal Jenny zur Rolle von Innovationen im Schadenmanagement:

Kevin, zurzeit überschlagen sich die Innovationen im Schadenmanagement bei der Baloise. Wie kommt es dazu?

Es ist tatsächlich so, dass das Schadenmanagement über die gesamte Versicherungsbranche hinweg über die letzten Jahrzehnte eher konservativ unterwegs war und es fanden – obschon Veränderungen – eher solche inkrementeller Natur statt. Im Zeitalter der Digitalisierung stehen uns als Versicherer ganz neue Möglichkeiten offen. Das Schadenmanagement wird regelrecht zur "Spielwiese der Innovation". Der Fokus der Baloise liegt momentan darauf, die Kundenschnittstelle umfassend zu vereinfachen und zu digitalisieren sowie mittels Automatisierung und Dunkelverarbeitung weiter an Effizienz zu gewinnen. Der letztes Jahr lancierte Schadenchat und die konsequente Anwendung von Robot Process Automation sind nur einige wenige Beispiele davon. Zudem gehen wir vielfältige Partnerschaften ein, um unseren Kunden ein noch besseres Kundenerlebnis anbieten zu können.

Kevin Häner

Das Schadenmanagement wird regelrecht zur Spielwiese der Innovation.

Pascal Jenny

Pascal, die neue Dialogmöglichkeit, bei welcher der Kunde online auf Rückfragen antworten kann, entstand mit dem Start-up "Denkpark". Wie verlief die Zusammenarbeit?

Für uns Versicherer ist es immer wieder sehr spannend und inspirierend, mit Start-ups zusammenzuarbeiten. Wir sind der Überzeugung, dass beide Parteien viel davon profitieren können. Durch diese Zusammenarbeit kommen wir dem gemeinsamen Ziel näher, dem Kunden einfache Prozesse und ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen. Die Zusammenarbeit mit Denkpark gestaltet sich extrem angenehm, unkompliziert und produktiv: wir sind Partner auf Augenhöhe. In gemeinsamen Workshops haben wir zunächst die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden analysiert – schliesslich ist das unser Dreh- und Angelpunkt – das neue Tool konnten wir passend danach ausrichten. Dieses Vorgehen stärkte das Engagement beider Unternehmen spürbar und ermöglichte uns eine hohe Geschwindigkeit in der gemeinsamen Entwicklung.

Durch diese Zusammenarbeit kommen wir dem gemeinsamen Ziel näher, dem Kunden einfache Prozesse und ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Kevin, wie äusserst sich das Thema Digitalisierung im Schadenmanagement der Baloise?

Die Kundenerwartungen an den Versicherer verändern sich mit zunehmender Digitalisierung grundsätzlich. So möchte der Kunde auf einfache Art und Weise mit seiner Versicherung interagieren und den ohnehin lästigen Schadenfall so reibungslos und rasch wie möglich über die Bühne bringen. Hier haben wir die Möglichkeit, den Kunden positiv zu überraschen und sein Leben ein Stückchen einfacher zu machen. Doch Einfachheit in einem über 150-jährigen Business zu schaffen ist alles andere als einfach... Aber gerade das ist immer wieder die spannende Herausforderung an unserem Job. Anhand der positiven Reaktionen unserer Kunden merken wir auch, wie unsere Arbeit eins zu eins eine Wirkung zeigt. Das ist wirklich schön zu sehen.