Warum macht Himbeeressig glücklich?

Roberto Brunazzi
13. Mai 2019
«Da kam plötzlich der Pöstler mit einer Überraschung... Wow! Vielen herzlichen Dank, ich habe mich wirklich gefreut. Es ist immer wieder erstaunlich (und auch nicht selbstverständlich) nette und freundliche Menschen am Telefon zu haben. Ich danke Ihnen!»

Positive Kundeninteraktionen zelebrieren

Dies ist nur eines von vielen Antwortschreiben, die bei Driada Ajvazi und weiteren Kollegen vom Team Kundenservice Nichtleben im Posteingang zu finden sind. Aber jetzt erst mal ein Schritt zurück.             

Mit der neuen Strategie hat sich die Baloise drei Ziele gesetzt: Zu den besten 10% Arbeitgeberinnen in der europäischen Finanzbranche gehören, 2 Milliarden Schweizer Franken Barmittel generieren und 1 Million zusätzliche Kunden gewinnen. Diese grossen Zahlen klingen beeindruckend, der Anfang der Zielerreichung fängt jedoch meist etwas kleiner an, bei einer einfachen Idee.

Eine solche Idee entstand auch im Team von Driada mit dem Beginn von Simply Safe vor zwei Jahren. Die Arbeit im Kundenservice ist nicht immer die einfachste. Auch wenn die Baloise stets darauf bedacht ist, ihre Dienstleistung für die Kunden so optimal und einfach wie möglich zu halten, gibt es immer wieder auch Situationen, die gerade für die Mitarbeitenden im Kundenservice herausfordernd sind. «Die Arbeit ist nicht immer einfach, es gibt Kunden, die sehr ausfällig werden. Das kann dann auch frustrierend sein, besonders, weil wir ja eigentlich immer helfen wollen», sagt Driada. «Deswegen sind wir im Kundenservice auf die Idee gekommen, anstatt sich von diesen negativen Telefonaten demotivieren zu lassen, viel lieber die vielen positiven Kundeninteraktionen zu zelebrieren. Davon haben die Kunden etwas, und es sorgt gleichzeitig auch für positive Stimmung im Team.»

Eine Tafel mit Kundenfeedback

Zufriedenheit & Herzlichkeit sind das tollste Geschenk

Entstanden ist nach einigen Überlegungen die Initiative rund um das Kundengeschenk. «Wenn jemand aus dem Team ein besonders tolles Erlebnis mit einem Kunden oder einer Kundin am Telefon hatte, kann er oder sie sich ein kleines Geschenk aus unserem Geschenkschrank nehmen und mit einer handgeschriebenen Dankeskarte an den entsprechenden Kunden schicken.»

Der Erfolg ist überwältigend, die Kunden freuen sich extrem über diese Aufmerksamkeit, sehr viele angeschriebene Kunden melden sich nochmals mit einem Brief/eMail oder schenken sogar etwas zurück. «Es ist immer wieder erstaunlich, wie sehr sich die Kunden über die Aufmerksamkeit freuen und wie gross die Mühe ist, die sie sich geben, um sich zu revanchieren. Eine Kundin hat mir zum Beispiel einmal Himbeeressig mit einer selbst gebastelten, kreativen Karte geschickt. Es war im Sommer und sehr heiss – im beiliegenden Briefchen hat sie dann geschrieben, dass sie uns eigentlich am liebsten Glaces ins Büro geschickt hätte, aber bei den heissen Temperaturen wäre dies nicht möglich gewesen. Deswegen der Himbeeressig, der sei nicht so wärmeempfindlich. "Für uns sind diese menschlichen Interaktionen das, was uns tagtäglich motiviert. Die Zufriedenheit und Herzlichkeit unserer Kunden bleibt jedoch für uns das tollste Geschenk. Auch wir schätzen es, am Ende eines Telefonats mit einem Lächeln auflegen zu können – im Wissen, dass wir weiterhelfen konnten.", so Driada abschliessend.