«Partnerschaftlich und persönlich beraten» | Kundenbedürfnisse als Kompass

Debora Moos
13. Juli 2022
Bank, Haltung / Einstellung
Sei es das Marktumfeld, die IT oder die Gesellschaft an sich: In den 25 Jahren, die Kuno Gasser (65) bei der Baloise Bank SoBa arbeitete, hat sich vieles verändert. Was für ihn dabei immer im Zentrum stand: Die Kundinnen und Kunden. Vor seiner Pensionierung verrät Kuno nun, wie man eine starke Beziehung zu seiner Kundschaft aufbaut und pflegt.

Viel Veränderung, eine Konstante: Kundenfokus

«Auch wenn meine Stellenbezeichnung sich einige Male geändert hat – im Grundsatz habe ich immer dieselben Aufgaben gehabt: Ich war Regionalleiter bei der SoBa in Breitenbach und Dornach und habe Kund:innen beraten.» Klingt erstmals nach wenig Veränderung – doch der Eindruck täuscht. Ein sich immer schneller wandelndes Umfeld stellte Kuno stets vor neue Herausforderungen: Was gilt es zu tun, um den strengeren Regulatorien gerecht zu werden? Wie bleiben meine Mitarbeitenden ausbildungstechnisch auf dem neusten Stand? Und wo liegen die Chancen, aber auch die Gefahren der neuen technischen Möglichkeiten?

Während seiner gesamten Laufbahn richtete Kuno sein Handeln nach der Frage: Was brauchen meine Kund:innen? «Heute legen die Kund:innen einen grossen Wert auf das E-Banking, wollen ständigen Zugriff auf ihre Bankdaten und vergleichen die verschiedenen Angebote gründlich», beobachtet Kuno. Doch aller Digitalisierung zum Trotz stellt er fest: «Vielen ist es immer noch sehr wichtig, einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort zu haben und zu wissen: ‘Hier kennt man mich und meine Bedürfnisse – und hier werde ich unterstützt.’ Diese Sicherheit zu vermitteln – darin sehe ich meine Aufgabe.»

Schreibtisch von Kuno Gasser - Ordnung im Chaos

Ich möchte den Kundinnen und Kunden die Gewissheit vermitteln: ‘Hier kennt man mich und meine Bedürfnisse – und hier werde ich unterstützt.’

Beziehungspflege durch Kommunikation und Kontinuität

Wie man diese Kundennähe aufbaut? «Es hilft enorm, wenn man als Berater:in dieselbe Sprache spricht wie der Kunde oder die Kundin. Das beste Fachwissen nützt einem nicht viel, wenn der oder die zu Beratende sich nicht abgeholt fühlt.» Deshalb achtete Kuno als Regionalleiter darauf, dass den Kund:innen Beratende zur Seite stehen, die in einer ähnlichen Lebensphase sind: «So fällt es beiden Seiten leichter, auf Augenhöhe zu kommunizieren

Kundenberater Kuno Gasser in der Balosie Bank SoBa in Dornach

Um die aufgebaute Kundennähe aufrecht zu erhalten, setzt Kuno auf Kontinuität: «Ich bin Fan davon, dass Kund:innen ein Leben lang dieselbe Ansprechperson haben. So wächst das gegenseitige Vertrauen und Verständnis mit jeder Begegnung.» 

Kundenfokus als Führungskraft: Vorbild sein

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Trotz seiner Führungsrolle hat Kuno stets auch selbst Kund:innen betreut: «So war ich immer ganz nahe an den Kundenbedürfnissen dran. Und: Ich konnte als Vorgesetzter vorleben, was ich auch von meinen Mitarbeitenden in der Beratung erwarte.»

Manche dieser Kund:innen hat Kuno 25 Jahre lang begleitet – von der Firmengründung, über den Hausbau bis hin zur Pensionierung. Nun steht dieser neue Lebensabschnitt für Kuno selbst an. Nach 25 Jahren verlässt Kuno die SoBa und geht in Rente: «Es ist sicher ein Loslassen. Aber ich freue mich schon darauf, den einen oder die andere Kund:in auch ausserhalb der Bank wiederzusehen.»

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