Ideen gesucht! Jeder Einzelne steigert das Kundenerlebnis.

Corinna Fröschke
22. November 2017
Innovation
Jeder, der mit Kunden zu tun hat, weiss – es geht um Bedürfnisse. Darum, diese zu erfüllen, sie vorauszuahnen oder ihnen gar zuvorzukommen. Darum, zu überraschen. Um das Kundenerlebnis bei der Baloise zu steigern, nutzen wir einen der grössten Ideenpools, den jedes Unternehmen hat. Unsere Mitarbeitenden.

Ideen, die das Kundenerlebnis verbessern

Zweimal im Jahr gibt’s bei uns intern einen Aufruf an die KollegInnen: Wie können wir das Kundenerlebnis verbessern? Was wollen Kunden? Wie erleichtern wir z.B. ihre Kommunikation mit uns oder ihren Abschluss einer Police? Wodurch entwickeln sie Sympathie? Wie werden wir zu einem Ansprechpartner, der ihnen ein aufrichtig gutes Gefühl gibt? Das Feld, in dem sich jeder Gedanken machen kann, ist breit. Die Ideen, die danach eintreffen, werden gesammelt, gefiltert, auf die Möglichkeiten ihrer Umsetzung geprüft und in ein Ranking verpackt. Die besten drei Einfälle kommen in eine öffentliche Abstimmung, in der unsere Kunden ihre Lieblingsidee wählen. Intern tippen Baloise Mitarbeitende, welche Idee unsere Kunden wohl auf den ersten Platz wählen werden, extern entscheiden unsere Unternehmenskunden selbst - frei nach dem Motto: Was würden ihnen tatsächlich einen Mehrwert bringen? So ergibt sich ein ziemlich rundes Bild.

Warum machen wir das?

Keine Idee soll verloren gehen. 7.500 Baloise Mitarbeitende haben potentiell 7.500 wertvolle Gedanken und mehr. Ein echter Schatz! Sie sollen Gehör finden und auf ihr Potential hin abgeklopft werden. Anfang dieses Jahres schlug jemand etwas zutiefst Menschliches vor. Warum sagt die Baloise nicht einfach mal Danke? Danke an langjährige Privatkunden für ihre Treue! Eine kleine Geste mit grosser Wirkung. An der Umsetzung wird bereits gearbeitet. Gerade läuft die 4.Runde unseres Innovationsprogramms rund um ein besseres Kundenerlebnis. Diesmal geht es um unsere Unternehmenskunden.

Wie finden sich Ideen?

Kein Team in der Basler liefert so viele Ideen für das Innovationsprogramm wie unsere Produkt- und Marktanalysten. Dreimal in Folge haben sie den Contest gewonnen. Wie kommt das? Ganz einfach: Die Ideen sind gut und durchdacht. Das spüren die Kunden. Alle Ideen durchlaufen einen Prozess. In kleineren Gruppen finden mehrere Brainstormings statt. Welche Ideen kursieren bei wem? Ganz wichtig, zwischen diesen Gedankensammlungen liegt Zeit zum "sacken lassen". Das hilft dabei, sich über die Stärken und Schwächen von Vorschlägen klar zu werden. Überhaupt: ein kreativer Prozess braucht Raum. Letztlich werden die besten Ideen im Fachbereich präsentiert, sie müssen sich erneut gegen kritische Fragen bewähren und im besten Fall entsteht dann aus einem schlichten Einfall ein Top-Innovationsvorschlag.

Was haben die Ideengeber davon?

Zum einen gibt es für den Gewinnervorschlag einen Gutschein. Nicht wenige überlegen sich, wie sie ihn wiederum ins eigene Team investieren können. Auch dahingehend sind die Umsetzungen recht kreativ. Auf der ideellen Ebene aber, geht es um das Mitgestalten. Das bewusste Wahrnehmen, bei der Basler werden Innovationsthemen gefördert, hier kann ich Verantwortung übernehmen und hier möchte ich mich initiativ einbringen, damit das Unternehmen weiterhin erfolgreich bleibt.

Patric Olivier Zbinden, Leiter Produktmanagement Unternehmenskunden 

"Unser Innovationsprogramm bedeutet aus meiner Sicht: unkonventionell denken, konsequent auf den Kunden fokussieren, neue Ideen einbringen und so unsere Baloise stetig weiterentwickeln. Dies ist der Spirit, mit dem wir unseren Erfolg sichern wollen."

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