La Baloise simplifie le traitement des sinistres dans le secteur des transports

Fiona Egli
22 mars 2021
Innovation
Pour un grand client du secteur de l’assurance transport, la Baloise a développé, en collaboration avec ServiceNow et Arctive, un portail sinistres qui permet de numériser l’ensemble du processus de traitement des sinistres. Laurent Tauber, business engineer au sein de l’équipe Customer Applications de la Baloise et membre de l’équipe de projet, nous explique les avantages du portail.

Laurent, la Baloise a développé un portail sinistres moderne pour un grand client. Comment l’idée vous est-elle venue?

Le volume de transport de notre client et, par voie de conséquence, ses déclarations de sinistre n’ont cessé d’augmenter ces dernières années. Nous parlons ici d’une moyenne de 300 déclarations de sinistre par an. Nous recevions ces déclarations par courrier, par e-mail ou par téléphone. Les différentes voies par lesquelles les déclarations de sinistre nous parvenaient rendaient leur suivi difficile, tant pour notre client que pour nous. La documentation du traitement d’un seul sinistre prenait beaucoup de temps. Nous avons donc voulu créer un processus permettant d’uniformiser le traitement des sinistres et de rendre ainsi les choses plus transparentes pour notre client et pour nous.

Un portail a été créé sur la base d’une solution de workflow. Il est maintenant utilisé depuis environ un an.

Tout à fait. Le projet interdisciplinaire a été lancé en octobre 2019 et, depuis mars 2020, nous utilisons un portail sinistres numérique pour communiquer avec notre grand client concernant les dommages de transport: notre client déclare le sinistre en quelques minutes, et la Baloise l’évalue et contacte le demandeur pour toute question, le tout à l’aide d’un seul outil. Chaque étape du processus de traitement d’un sinistre est ainsi documentée de manière centralisée dans ce portail et peut être consultée par toutes les personnes qui doivent saisir ou traiter un sinistre. Les informations sont présentées de manière structurée, ce qui améliore la qualité des données et la clarté de la vue d’ensemble. En outre, depuis l’introduction de l’outil, nous gagnons beaucoup de temps: ce qui auparavant durait un à deux jours peut être réglé en quelques heures aujourd’hui. Comme notre client et nous-mêmes devions travailler sur ce portail, il était indispensable que l’interface soit claire et conviviale. Sur la base de la solution de workflow numérique de ServiceNow et en collaboration avec leur partenaire Arctive, nous avons mis au point un outil qui guide intuitivement les utilisateurs à travers les différentes étapes du processus, comme le remplissage d’un formulaire de sinistre ou le téléchargement de documents et de photos liés au sinistre.

Quelle est la prochaine étape? Prévoyez-vous d’étendre le portail sinistres ou même de le déployer auprès d’autres clients?

Au cours de l’année écoulée, nous avons pu acquérir de l’expérience avec l’outil et avons eu un échange constant avec notre client. Après seulement trois mois, les résultats ont été si positifs pour les deux parties que nous traitons également les sinistres liés à un déménagement sur le portail depuis le 1er février. Notre client, une entreprise internationale, voit un grand nombre de ses collaborateurs déménager pour des raisons professionnelles. Afin que les dommages qui surviennent lors d’un tel déménagement soient traités efficacement, les collaborateurs concernés peuvent enregistrer eux-mêmes leur sinistre sur le portail. La charge administrative est ainsi réduite au minimum pour toutes les parties, car concrètement, 800 à 1000 sinistres sont déclarés chaque année. Forts de ce succès, nous étudions comment nous pourrions proposer la solution du portail à d’autres clients dans un avenir proche.

La Baloise simplifie le traitement des sinistres avec ServiceNow

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