Gestion des sinitres – devenue un "Game Changer" grâce à l'innovation

Nicole Hess
14 mai 2019
La Baloise lance une nouvelle forme de dialogue avec ses clients : Les demandes de précisions concernant les sinistres sont désormais envoyées par SMS ou par e-mail à l'aide d'un lien vers un questionnaire dynamique, et le client peut y répondre directement en ligne, de manière simple. Cela raccourcit considérablement le temps de traitement des demandes de remboursement. Les deux chefs de projet Kevin Häner et Pascal Jenny sur le rôle des innovations dans la gestion des sinistres :

Kevin, les innovations dans la gestion des sinistres de la Baloise sont en train de se renverser. Comment cela se produit-il ?

Le fait est que la gestion des sinistres dans l'ensemble de l'industrie de l'assurance a été plutôt conservatrice au cours des dernières décennies et, bien que des changements aient eu lieu, elles ont été plutôt de nature progressive. A l'ère de la numérisation, nous, assureurs, avons de toutes nouvelles possibilités. La gestion des sinistres devient littéralement un "terrain de jeu pour l'innovation". La Baloise se concentre actuellement sur la simplification et la numérisation complète de l'interface client ainsi que sur l'augmentation de l'efficacité grâce à l'automatisation. Le chat sur la gestion des sinistres lancé l'année dernière et l'application cohérente de l'automatisation des processus n'en sont que quelques exemples. Nous concluons également divers partenariats afin d'offrir à nos clients une expérience client encore meilleure.

Kevin Häner

La gestion des sinistres devient littéralement un terrain de jeu pour l'innovation.

Pascal Jenny

Pascal, la nouvelle option de dialogue dans laquelle le client peut répondre aux questions en ligne, a été créée avec la start-up "Denkpark". Comment s'est passée la collaboration ?

C'est toujours très intéressant et inspirant pour nous, assureurs, de travailler ensemble avec des start-ups. Nous sommes convaincus que les deux parties peuvent en tirer de grands avantages. Cette collaboration nous rapproche de notre objectif commun de permettre au client de vivre des processus simples et une expérience client positive. La coopération avec Denkpark est extrêmement agréable, simple et productive : nous sommes des partenaires au même niveau. Lors d'ateliers communs, nous avons d'abord analysé les besoins de communication des clients - après tout, c'est notre point central - et nous avons pu adapter le nouvel outil en conséquence. Cette approche a sensiblement renforcé l'engagement des deux sociétés et nous a permis d'accélérer notre développement commun.

Cette collaboration nous rapproche de notre objectif commun de permettre au client de vivre des processus simples et une expérience client positive.

Kevin, comment la numérisation se reflète-t-elle dans la gestion des sinistres de la Baloise ?

Les attentes des clients envers les assureurs changent fondamentalement avec la numérisation croissante. Le client veut interagir avec sa compagnie d'assurance de manière simple et faire passer le sinistre déjà ennuyeux le plus rapidement et le plus facilement possible. Ici, nous avons l'occasion de surprendre positivement nos clients et de leur faciliter un peu la vie. Mais créer la simplicité dans une entreprise vieille de 150 ans est tout sauf facile... Mais c'est précisément le défi passionnant auquel nous sommes toujours confrontés dans notre travail. Sur la base des réactions positives de nos clients, nous remarquons également comment notre travail montre un effet positif évident. C'est cela que nous motive.