Développement durable

Satisfaction des clients

En mettant encore davantage l’accent sur les besoins des clients, nous sommes le partenaire de premier choix pour tous ceux qui souhaitent se sentir en sécurité, tout simplement.
kevin-brand

“La durabilité chez la Baloise a trois angles: l’individu, l’environnement et l’entreprise. Pour les individus, nous avons besoin que ce soit pour les collaborateurs ou les clients de relations de confiance pour nous faire avancer dans notre ensemble. L’environnement doit constamment être au cœur de notre intérêt. Gérons le monde et ses ressources en faisant preuve de conscience. Ceci commence par les repas à la cantine et s’étend jusqu’aux investissements dans de grands groupes d’entreprise internationaux! Mais afin de créer un avantage à long terme, nous devons exister sur le long terme. Notre cœur de métier doit être rentable et sa gestion pérenne afin d’offrir à nos clients des solutions précieuses.”

Kevin Brand, Gestion des produits Entreprises clientes

Orientation client cohérente

Les expériences clients positives nous aident certes à atteindre notre objectif stratégique d’un million de nouveaux clients d’ici 2021. Mais elles sont surtout la conséquence directe de notre vision axée systématiquement sur les clients. Notre service de satisfaction client combine le domaine Touchpoint Management et gestion des réclamations et des documents et sert depuis 2010 de porte-parole pour nos clients. Il s’engage à améliorer constamment l’expérience client.

Outre le contact personnalisé lors d’une visite client, les points de contact client («Touchpoints») sont aussi, par exemple, les appels au sein du Service clientèle, notre site Internet ou nos documents tels que les courriers et les formulaires.

Pour accroître la satisfaction des clients et pour obtenir l’avis de ces derniers, nous avons recours à différents instruments. Notre comité consultatif clients, nos sondages auprès des clients, les parcours client, les tests de convivialité pour les points de contact en ligne et le Mirroring pour une vérification de la qualité de l’expérience client sont des exemples parmi tant d’autres. En outre, de nouvelles possibilités sont constamment analysées pour définir des moyens modernes permettant d’obtenir un retour aussi authentique que possible de nos clients. De surcroît, nous recevons des avis directs de nos clients par le biais des réclamations, nous avons ainsi une vision non filtrée du client et ainsi des informations précieuses pour optimiser nos points de contact.

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