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«Liberté et discipline» | Conseiller à la clientèle

Corinna Fröschke
16 février 2018
Service externe, Conseillers à la clientèle
Conseiller à la clientèle pour l’agence d’Uster, Mirko Pfister fêtera à l’été 2018 ses 10 ans de service à la Bâloise. C’est d’ailleurs grâce à son parrain, Benno Müller, que ce jeune homme dynamique de 26 ans et hautement motivé travaille pour nous. «À vrai dire, je voulais être cuisinier, se rappelle Mirko, mais c’est Benno qui m’a dit de venir à la Bâloise parce que c’est un bon employeur.

Conseiller à la clientèle Assurances

Conseiller à la clientèle pour l’agence d’Uster, Mirko Pfister fêtera à l’été 2018 ses 10 ans de service à la Bâloise. C’est d’ailleurs grâce à son parrain, Benno Müller, que ce jeune homme dynamique de 26 ans et hautement motivé travaille pour nous. «À vrai dire, je voulais être cuisinier, se rappelle Mirko, mais c’est Benno qui m’a dit de venir à la Bâloise parce que c’est un bon employeur. Et il sait de quoi il parle. Il y travaille depuis 40 ans. Il a été agent général et chef de vente avant de devenir conseiller à la clientèle. Il s’y connaît en assurances et a toujours été un modèle pour moi.» Mirko a donc abandonné son premier projet professionnel pour venir travailler chez nous et l’expérience s’est avérée concluante.

D’apprenti employé de commerce à conseiller à la clientèle

Mirko a commencé comme employé de commerce à St-Gall. Il est reconnaissant d’avoir pu suivre cette formation en alternance, d’une durée de trois ans, pendant laquelle il a concilié école professionnelle et stage en entreprise. «Cela me sert de base pour tout. J’ai pu y acquérir des connaissances fondamentales en assurances. Nous étions extrêmement bien préparés aux examens et nous avions aussi une semaine sociale. J’y ai appris à tous les niveaux, tant sur le plan professionnel que personnel. La promotion de la relève, en particulier, était excellente.»

Transferts à Bâle et à Zurich

«En raison d’une restructuration au sein de la Bâloise, j’ai atterri en août 2010 dans la Région des Trois Frontières, à la baloisedirectline, le conseil téléphonique de la Bâloise. Ce déménagement a été l’occasion pour moi de quitter le nid familial, de m’ouvrir au monde extérieur», déclare Mirko en souriant. À Bâle, il a commencé à la distribution: il assurait le suivi téléphonique et la vente pour un portefeuille de 700 à 1000 clients. «À l’époque, c’était ma première expérience en distribution. Il faut satisfaire le client et l’entreprise est soumise à la concurrence. Les réussites sont rapidement visibles et récompensées, ce qui me motive.» Mais un jour, comme dans tout emploi, la routine s’est installée et il a voulu relever de nouveaux défis. Il est donc parti à Zurich pour travailler comme spécialiste technique en assurance de dommages en faisant, en parallèle, le brevet fédéral qui vient compléter la formation de spécialiste en assurances.

Les réussites sont rapidement visibles et récompensées, ce qui me motive.

Conseiller à la clientèle à Uster

En 2017, le chef de vente de l’agence d’Uster l’a recruté dans son équipe comme conseiller à la clientèle. «À ce poste, je conseille et j’accompagne mon propre portefeuille de clients et je mène pratiquement mes propres affaires pour la Bâloise. J’ai énormément de plaisir à faire ce travail. Lorsque les affaires vont bien et que je trouve de nouveaux clients, je suis aux anges. Par contre, lorsque je n’obtiens pas de conclusions, je suis soumis à une forte pression en tant que conseiller et je dois rendre des comptes. En fait, j’aime cette obligation de résultat. Je donne le meilleur de moi-même afin de réussir.»

Le quotidien d’un conseiller à la clientèle

Les conseillers à la clientèle de la Bâloise doivent mener de 12 à 15 entretiens par semaine. Ils discutent de nouvelles affaires et d’adaptations de contrat. «Chaque semaine, je me prépare à la prochaine. Quels clients est-ce que je veux rencontrer? Que puis-je leur proposer? Ensuite, je téléphone aux clients pour fixer des rendez-vous avec eux.» Mirko a repris le portefeuille de clients à Wetzikon il y a un an déjà. «C’était un peu un coup de poker. En effet, soit les clients entretenaient une bonne relation avec mon prédécesseur, ce qui faisait de moi le petit nouveau dont ils ne voulaient pas; soit ils étaient heureux de voir du changement, auquel cas j’allais être bien accueilli.»

Exigeant et intensif

Mirko prépare ses rendez-vous clients et en assure le suivi. Il est souvent en déplacement, car il rencontre ses clients sur place. C’est un travail exigeant. «Les conseillers à la clientèle doivent avoir de vastes connaissances. Que ce soit en matière d’assurance vie, de caisse de pension ou d’assurance véhicules à moteur, nous offrons un conseil dans les domaines les plus divers de l’assurance et de la banque. Récemment, un client voulait contracter une hypothèque. C’était tout nouveau pour moi. J’ai donc mis les bouchées doubles pour pallier mes lacunes.» Si le sujet est trop pointu, Mirko peut demander à un spécialiste technique de l’accompagner chez le client. «Les assurances me fascinent, car elles concernent la vie et sa protection. Toutes les conclusions touchent à notre quotidien. Pour moi, il y a là quelque chose de presque philosophique. Quelle assurance convient à qui? De quoi ont réellement besoin mes clients? J’écoute, je communique mes connaissances et je suis heureux lorsque je sens qu’ils me font confiance et qu’ils sont reconnaissants. Je tente de leur simplifier une matière particulièrement complexe. Je fais en sorte que le client comprenne vraiment ce que l’assurance lui apporte et qu’il la souscrive en toute confiance. C’est là ma plus grande motivation.»

Les assurances me fascinent, car elles concernent la vie et sa protection.

​​​​​​​Perfectionnement en continu

Chaque conseiller à la clientèle doit d’abord réussir une formation au centre de formation de la Bâloise, puis il doit se perfectionner continuellement par la suite. «Le monde des assurances évolue rapidement et la numérisation touche tout le monde. Bien des choses se font sur Internet maintenant.» À la Bâloise, les conseillers à la clientèle peuvent gérer leur propre page Facebook. «Les médias sociaux aident à créer un lien direct avec les clients. Cela permet aux conseillers de se faire connaître dans leur région. On appelle cela de l’autopromotion. Il faut vivre avec son époque!», lance Mirko en rigolant. Les produits aussi changent. La Bâloise vient d’ailleurs d’ajouter une assurance objets à son portefeuille de produits. Montres, téléphones portables, planches de surf: tout s’assure individuellement. «Nous devons examiner les nouvelles offres ou les nouveaux programmes opérationnels. Ces derniers temps, les changements sont devenus très fréquents, presque trop. Certains peinent à suivre le rythme. Malgré tout, je trouve cela passionnant.

Conclusion

«Comme conseiller à la clientèle, il ne faut pas avoir peur de s’engager, affirme Mirko. Ce qui est très important pour moi, c’est que le client comprenne ce dont nous parlons. Je veux me perfectionner et j’ai à cœur de bien représenter la Bâloise à l’extérieur. Je sais que pour y arriver, je dois y mettre du mien.» Mirko conclut en mentionnant que son emploi tient à deux choses: la liberté et la discipline. Il peut organiser ses journées comme il veut, mais il doit sans cesse obtenir des résultats. Son revenu en dépend. «Si vous supportez la pression et aimez le contact direct avec les clients, vous adorerez le métier de conseiller à la clientèle».

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