«Lorsque, il y a huit ans, nous avons commencé à transformer le domaine IT pour le rendre plus flexible, nous étions sans aucun doute les premiers à l’échelle de la Suisse en termes de taille d’entreprise et de service IT. Pour être honnête, je dois dire que nous avons traversé une période creuse.» Pascal se souvient que l’équipe avait dû composer avec plusieurs départs de collaborateurs. «Évidemment, lorsque l’on annonce des changements, tout le monde ne saute pas de joie. Nous étions organisés de manière classique et hiérarchique et nous cherchions une structure plus dynamique. Nous savions que nous devions amorcer ce changement rapidement si nous voulions rester concurrentiels dans notre travail en tant que prestataire informatique interne. Avec le soutien de la direction d’entreprise, nous avons lancé un grand processus de changement dans le domaine IT, contre vents et marées. Cela n’a pas plu à tout le monde, mais c’était une étape très importante.»

L’agilité: un concept à la mode dont tout le monde parle. Mais pourquoi s’imposer cette nouvelle méthode de travail, qui sous-tend une culture d’entreprise complètement nouvelle? «Parce que nous voulons être plus près du client et réagir de manière plus rapide et dynamique, explique Pascal. Auparavant, nous recevions un mandat et nous faisions la programmation de manière isolée, entre nous. Et nous ne présentions le résultat au client qu’après coup. Parfois, cela ne lui plaisait pas ou les besoins avaient changé entre-temps. Aujourd’hui, les informaticiens sont constamment en contact avec les clients. Nous développons, nous demandons un feed-back, nous apportons des corrections et nous réagissons aux évolutions du marché.» L’agilité est indispensable parce qu’aujourd’hui, tout va très vite et tout est très complexe.

De telles équipes peuvent être formées de manière dynamique et être adaptées en fonction des priorités de l’entreprise. Sur le plan organisationnel, les collègues sont rattachés à l’un des trois pools de collaborateurs, sans aucun autre niveau hiérarchique. Nos responsables hiérarchiques dirigent entre 70 et 80 collaborateurs, notamment avec le soutien de ce qu’on appelle les scrum masters, qui veillent à ce que les équipes de projets puissent bien avancer dans leur travail. Ils agissent en tant qu’interlocuteurs ou médiateurs en cas de difficultés en tout genre, qu’il s’agisse de problèmes techniques ou de conflits interpersonnels et ce, en n’exerçant aucun pouvoir hiérarchique. «C’est là toute la difficulté, explique le chef d’équipe. Cette nouvelle approche implique une conduite sans pression hiérarchique. L’équipe doit s’organiser toute seule. Il faut plus de temps pour prendre des décisions, mais tout le monde y participe.»

«Nous avons réexaminé notre stratégie d’entreprise Simply Safe et avons fait une prédiction quant aux thèmes que nous serions appelés à traiter au cours des cinq prochaines années. Nous avons constaté que IT Suisse était déjà complètement surchargée avec le portefeuille de projets existant. Pascal a alors alerté la direction d’entreprise et insisté sur la nécessité de créer de nouveaux postes au sein du service informatique. Nous avons besoin de renforcer nos équipes afin de mettre en œuvre la stratégie de la Baloise et ce, dans tous les domaines: il nous faut des business analysts, des product owners, des développeurs de logiciels, des architectes et des scrum masters, sans oublier le testing.»

Pascal explique pourquoi les coopérations seront aussi importantes pour l’entreprise à l’avenir. La Baloise, en tant qu’assureur, se charge de moins en moins de la chaîne de valeur complète, elle externalise de plus en plus d’aspects. Cela a également une incidence sur notre environnement informatique. «Nous devons favoriser l’approche multicanaux. Conseil personnalisé, courtiers, outils en libre-service, le client choisit le canal qui lui convient le mieux et il nous incombe de tout rassembler à la fin de la chaîne.»

Pour l’acquisition de nouveaux clients, il est essentiel de trouver de nouvelles coopérations avec des partenaires externes. «Je songe ici à Kasko, avec qui nous avons notamment lancé notre assurance montre-bracelet. Cette nouvelle offre ne peut être avantageuse pour nos clients et nous-mêmes que si nous intégrons les systèmes de Kasko aux nôtres. En cas de sinistre, nous pouvons ainsi garantir un traitement de qualité.» Un autre potentiel important réside dans la numérisation des interfaces clients. De nouvelles offres automatisées doivent aider les clients à adapter les produits à leurs besoins. «Nous devons continuer à automatiser nos propres processus afin de réduire le nombre de déclarations de sinistre que nous devons traiter manuellement, par exemple. Nous serons ainsi encore meilleurs et plus rapides.»

«Plusieurs personnes m’avaient dit qu’il serait quasiment impossible de trouver des spécialistes IT à Bâle, dont le marché de l’emploi est complètement à sec, confie Pascal Bonny. C’est pourquoi nous avons été agréablement surpris du résultat.» L’offensive emploi a en effet donné lieu à de nombreuses postulations. Les réactions sont positives. Le fait que le service IT de la Baloise se soit converti rapidement à des processus agiles a joué dans la balance. «Nous sommes reconnus sur le marché pour nos innovations, ce qui attire une main-d’œuvre spécialisée en informatique.»

À la Baloise, 30 à 40 % des tâches IT concernent les opérations courantes, alors que 60 % concernent les thèmes de changement plus globaux. «Nous cherchons des informaticiens capables de participer à la transformation d’une entreprise traditionnelle et qui voient chez nous – sur la base de nos valeurs suisses – des possibilités de développement en continu. Nous voulons aussi des gens qui savent communiquer.» Être agile implique de collaborer avec plusieurs interfaces. Tout le monde ne parle pas le même langage et il est important de savoir vulgariser des notions complexes pour se faire comprendre. Le chef d’équipe esquisse un sourire. «Cela représente un défi pour le domaine IT, étant donné que plusieurs d’entre nous avaient l’habitude de travailler de manière autonome, cachés derrière leur écran. Cette image a énormément évolué au cours des dernières années.»