Rund um die Baloise

Kundenberatung aus dem Home Office | «Wir sind da.»

Corinna Fröschke
31. März 2020
Aussendienst, Digitalisierung, Führung
Christophe Terre ist Verkaufsleiter auf der Generalagentur Seeland-Emmental, 40 Jahre alt und seit Juli 2019 bei uns an Baloise-Bord. Als Verkaufsleiter coacht und begleitet er seine Kundenberaterinnen und Kundenberater, führt Feedbackgespräche und unterstützt sein Team darin, täglich bestmöglich für unsere Kunden performen zu können. In diesen aktuellen Krisenzeiten sucht er hierbei proaktiv nach neuen Wegen in der Kundenberatung.

«Das Business geht weiter. Wir wollen für unsere Kunden da sein.»

Ich erwische Christophe, der Vater zweier Kinder ist, in seinem Zuhause in Seeland. Er jongliert den Familienalltag und seinen Job als Verkaufsleiter, und er wirkt dabei souverän, gelassen sowie hochmotiviert. Er will das Beste aus dieser neuen Situation machen. «Unser Business geht weiter und ich verstehe die Tatsache, dass unser Verkaufsteam nun im Home Office ist als Chance, uns neu aufzustellen. Wir sind ständig via Telefon oder Video Call untereinander in Kontakt. Das ist wichtig, um die Nähe zueinander in Zeiten von Corona nicht zu verlieren. Wir lernen uns auf eine vollkommen neue Art kennen: Ich sehe den einen in seinem Wohnzimmer, die andere in ihrem Büro daheim und stelle fest: Das Team nimmt sich viel mehr Zeit im Gespräch miteinander.»

 

Neue, digitale Wege gehen und Präsenz zeigen

«Das Wichtigste für meine Mitarbeitenden», sagt Christophe, «ist Struktur im Home Office - Alltag. Wir haben täglich fixe Calls und Meetings, führen Feedbackgespräche, ich vergebe gezielt Aufgaben und setze Ziele. Was früher Kundenbesuche waren, findet nun am Telefon statt und wir machen gute Erfahrungen damit.»

Christophe beschreibt den Einsatz einer Kundenberaterin, die via Skype mit ihren Kunden eine Vorsorgeanalyse gemacht hat. «Wir alle lernen in diesen Krisenzeiten, wie gut digitale Tools funktionieren. Auch unsere Kunden sind positiv überrascht, was alles möglich ist während der physische Kontakt fehlt.» Christophe animiert sein Team zu «Telefonieren, telefonieren, telefonieren. Wir müssen unseren Kunden zeigen, dass wir da sind – gerade jetzt, da wir uns nicht persönlich treffen können.»

ein junger Mann in einem anzug steht vor einem Kaffeeautomaten

Manchmal reicht Zuhören

Die Telefonate in der Kundenberatung verlaufen sehr unterschiedlich, beschreibt Christophe. «Wir erleben die Kunden entschleunigter. Sie hören ganz anders zu, scheinen mehr Zeit zu haben. Wir sprechen viel mit älteren Bestandskunden und ja, manche brauchen zurzeit vor allem Menschen, die ihnen zuhören. Das machen wir aber gern und es schafft eine ganz neue, intensivere Verbindung.» In den sozialen Medien zeigt sich die Generalagentur Seeland-Emmental in ihrer neuen Situation im Home Office. Auch das verlinkt Kunden und ihre Beraterinnen/ Berater miteinander. «Die Bilder sind ein Einblick und liefern Verständnis für die Art und Weise, wie wir momentan arbeiten. Es bringt Nähe.»

Je schneller wir umlernen und Kundenberatung neu denken, desto besser werden wir zukünftig aufgestellt sein.

Veränderung als Chance begreifen

Im Telefonat mit Christophe spüre ich: Er ist dieser Mensch, der auf Veränderung proaktiv reagiert. Er sieht die Chance, nicht die Risiken und ist hochmotiviert, sich an die neuen Bedingungen anzupassen – besser noch: daraus mit seinem Team Gewinn zu generieren. Die perfekte Einstellung, um im Vertrieb zu punkten: Herausforderungen spornen ihn an. «Ich bin überzeugt, dass es jetzt wichtig ist, digitale Meilensteine zu nehmen. Je schneller wir umlernen und Kundenberatung neu denken, desto besser werden wir aufgestellt sein für die Zeit, in der unser Leben wieder in gewohnteren Bahnen verläuft. Krisen bergen Chancen, uns alle weiterzuentwickeln, und wir wollen hier unser ganzes Potenzial nutzen.»

ein Mann mit Laptop in einer Hängematte

Wir sind da

Wir müssen unseren Kunden zeigen, dass wir da sind – gerade jetzt, wo echte Kontakte fehlen.

Christophe Terre, Baloise Verkaufsleiter Seeland/ Emmental

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