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Conseil à la clientèle dans le cadre du travail à domicile | «Nous sommes à votre écoute.»
Des gens, des stories, des conseils de carrière Conseil à la clientèle dans le cadre du travail à domicile | «Nous sommes à votre écoute.»
Corinna Fröschke 31 mars 2020 Service externe

Christophe Terre, 40 ans, est chef de vente à l’agence générale Seeland / Emmental et a rejoint la Baloise en juillet 2019. De par son rôle de chef de vente, il encadre et accompagne ses conseillères et conseillers à la clientèle, dirige des entretiens hebdomadaires sur la base de feed-back et aide son équipe chaque jour à offrir une qualité de service optimale à nos clients. En ces temps de crise, il cherche de manière proactive de nouvelles méthodes pour assurer le conseil à la clientèle.

«Les affaires continuent.»

J’attrape Christophe au vol chez lui, dans le Seeland. Ce père de deux enfants, qui jongle entre sa vie de famille et son travail de chef de vente, semble maîtriser la situation en faisant preuve à la fois de décontraction et de très forte motivation. Il veut tirer le meilleur parti de cette nouvelle situation. «Nos activités continuent et je considère le travail à domicile de notre équipe de vente comme une opportunité de nous réorganiser. Nous restons en contact permanent grâce au téléphone ou aux appels vidéo. Cela est crucial pour ne pas perdre les liens qui nous unissent. Nous apprenons à nous connaître d’une manière entièrement nouvelle: je vois que tel collègue travaille dans son salon, qu’une autre collègue dispose d’un bureau et je constate que les membres de l’équipe prennent davantage de temps pour échanger entre eux.»

 

Opter pour de nouvelles solutions numériques et être présent

Et Christophe de poursuivre: «Le plus important pour mes collaborateurs est de créer une routine structurée pour leur travail à domicile. Chaque jour, nous avons des appels et réunions à heures fixes, menons des entretiens de feed-back, j’attribue des tâches précises et je définis des objectifs. Les visites aux clients se font désormais par téléphone et nous avons de bonnes expériences avec cette méthode.» Christophe décrit l’intervention d’une conseillère à la clientèle, qui a organisé une analyse de prévoyance avec ses clients via Skype. «En cette période de crise, nous découvrons tous à quel point les outils numériques fonctionnent à merveille. Nos clients eux-mêmes sont agréablement surpris de voir tout ce qu’il est possible d’accomplir en l’absence de contact physique.» Christophe incite son équipe à «téléphoner, téléphoner, téléphoner. Nous devons montrer à nos clients que nous sommes là – maintenant que tout contact physique est devenu impossible.»

L’écoute avant tout

En conseil à la clientèle, le déroulement des conversations téléphoniques est différent d’un client à l’autre, souligne Christophe. «Nous échangeons avec les clients à un rythme plus lent. Ils se montrent sous un nouveau jour et semblent moins pressés. Nous prenons volontiers le temps de parler avec de nombreux clients existants plus âgés et il est vrai que, pour beaucoup d’entre eux, la priorité actuelle est d’avoir une écoute. Nous faisons cela avec plaisir et ces échanges nous permettent de créer un nouveau lien plus étroit avec ces personnes.» L’agence générale Seeland / Emmental affiche son nouveau mode de fonctionnement à base de travail à domicile sur les médias sociaux. Cette initiative rapproche elle aussi les clients et leurs conseillères/conseillers. «Les photos offrent un aperçu de la manière dont nous travaillons actuellement et augmentent la compréhension de nos clients à l’égard de cette solution. Tout ceci crée de la proximité.»

«Plus vite nous nous adapterons et repenserons notre approche du conseil à la clientèle, plus vite nous serons prêts à repartir sur de bons rails quand nos vies reprendront un cours normal.»

Faire du changement une chance

À travers notre entretien, je sens bien que Christophe fait partie de ces gens qui réagissent de manière proactive au changement. Il voit l’opportunité, pas les risques et se montre extrêmement motivé par l’adaptation nécessaire aux nouvelles conditions – mieux encore: il parvient à mettre à profit la situation. Son état d’esprit est idéal pour marquer des points dans la distribution: il est stimulé par les défis à relever. «J’ai la conviction qu’il est essentiel maintenant de poser des jalons numériques. Plus vite nous nous adapterons et repenserons notre approche du conseil à la clientèle, plus vite nous serons prêts à repartir sur de bons rails quand nos vies reprendront un cours normal. Les crises nous offrent à tous la chance de nous améliorer et nous devons ici exploiter tout le potentiel dont nous disposons.»

Nous sommes là

«Nous devons montrer à nos clients que nous sommes là – maintenant que tout contact physique est devenu impossible.»

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