La Baloise lance le dialogue clients numérique de demain

Bâle, 14 mai 2019. Après la déclaration de sinistre en ligne lancée l’an dernier, la Baloise Suisse simplifie une nouvelle fois – et en profondeur – le traitement des sinistres. Les demandes de précisions concernant ces derniers sont maintenant envoyées comme liens adressés par SMS ou e-mail, auxquels les clients peuvent répondre en ligne, rapidement, facilement et quand cela les arrange le mieux. En simplifiant au maximum l’interaction client-assureur, la Baloise franchit un nouveau cap de sa stratégie Simply Safe.

L’an dernier, la Baloise avait déjà simplifié de manière radicale la déclaration des sinistres. En Suisse, quelques clics suffisent aujourd’hui à ses clientes et ses clients pour déclarer un sinistre à partir de leur smartphone, sans même connaître leur numéro de police. Il suffit d’envoyer à la Baloise ses données personnelles ou une photo de sa carte d’identité ainsi qu’une brève description des dommages, et le tour est joué. Si elle a néanmoins besoin de précisions, La Baloise va encore plus loin et envoie à ses clients des liens personnalisés, qui leur sont adressés par SMS ou e-mail.

Le client, qui est dirigé vers un questionnaire dynamique en ligne, répond aux questions, télécharge éventuellement des photos et donne sa signature numérique à partir de son smartphone – quand et où cela lui convient. Il ne reçoit que des questions concernant son propre cas, auxquelles il répond en quelques clics. « Les clients ont beaucoup utilisé ce nouveau type d’interaction durant la phase pilote du projet. Environ la moitié des réponses nous sont parvenues dans l’heure même», explique Pascal Jenny, co-chef de projet. Le questionnaire permet d’extraire et lire automatiquement les données structurées et, par conséquent, d’en assurer un traitement automatisé. Les clients sont ravis : 94% de ceux qui ont essayé cette nouvelle forme d’interaction en sont enchantés. « C’est le client qui décide du moment où il va répondre aux questions, et, comme il le fait via son smartphone, cela ne lui prend qu’une minute, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, et sans que l’on ait à le déranger en lui téléphonant », ajoute le co-chef de projet Kevin Häner.

La Baloise conduit ce chantier en collaboration avec Denkpark GmbH. Cette start-up propose pour les demandes de précisions un mode d’interaction d’une simplicité inégalée pour les clients, grâce auquel le taux de réponses a été augmenté et le cycle ramené de plusieurs semaines à quelques jours. Tant et si bien qu’il est prévu de l’étendre à d’autres domaines. Le confort que cette optimisation du traitement des sinistres représente pour nos assurés nous fait plaisir car leur satisfaction est l’un de nos principaux facteurs de réussite », souligne Mathias Zingg, responsable Sinistres et membre de la direction de la Baloise Suisse.

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Plus qu’une compagnie d’assurances traditionnelle, Baloise Group concentre ses activités sur les besoins changeants de la société en matière de sécurité et de prestations de service à l’ère numérique. Les quelque 7'200 collaborateurs de Baloise Group mettent ainsi l’accent sur les souhaits de leurs clients. Un service clientèle optimal tout comme des produits et services innovants font de Baloise Group le premier choix de tous ceux qui souhaitent tout simplement se sentir en sécurité. Situé au cœur de l’Europe avec son siège à Bâle, Baloise Group agit en tant que fournisseur de solutions de prévention, de prévoyance, d’assistance et d’assurance. Ses principaux marchés sont la Suisse, l’Allemagne, la Belgique et le Luxembourg. En Suisse, la Bâloise Assurances et la Baloise Bank SoBa collaborent en tant que prestataire de services financiers ciblés en combinant assurance et banque. Depuis son centre de compétence au Luxembourg, Baloise Group offre des produits de prévoyance innovants aux clients privés à l’échelle européenne. L’action de la Bâloise Holding SA est cotée dans le segment principal de la SIX Swiss Exchange.

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