Roger: Notre objectif premier était de remplacer l’ancien système d’e-banking, qui n’était plus dans l’air du temps en termes d’architecture, de capacité d’intégration, d’apparence et d’utilisabilité. Nous visions une solution d’avenir nous permettant d’évoluer plus rapidement et d’offrir à nos clientes et clients une image plus moderne et une meilleure utilisabilité.
Un autre point décisif a été le fait que nous avons jusqu’à présent consacré toutes nos ressources à reproduire correctement les directives et prescriptions réglementaires dans notre système d’e-banking. Grâce à cette nouvelle base plus efficace, nous pouvons désormais nous concentrer davantage sur le développement de nouvelles fonctions.
De plus, nous avions pour objectif fixe de migrer avec succès tous nos clients et clientes vers le nouveau système d’ici le 30 juin 2024. Nous avons atteint cet objectif grâce à l’engagement de tous nos collaborateurs et collaboratrices et à la collaboration fructueuse avec notre partenaire principal ti&m.
Philip: Le nouvel e-banking offre de nombreux avantages. Citons par exemple une procédure de connexion optimisée au moyen du Push-TAN, la possibilité de télécharger des factures QR au format PDF ou de les partager via une application, et un aperçu complet du patrimoine propre.
La gestion des cartes permet de gérer toutes les cartes, y compris les comptes TWINT, et de bloquer et débloquer les cartes de débit si nécessaire. Dans le domaine du trading, nous avons intégré les cours du jour et des données complètes sur les cours, y compris un affichage des performances pour le propre portefeuille. En outre, des notifications push fournissent des informations sur les activités et les nouveautés pertinentes.
Outre ces améliorations fonctionnelles, le nouvel e-banking offre également une meilleure utilisabilité. Son design moderne et son interface conviviale garantissent à nos clientes et clients une expérience d’utilisation plus agréable et plus efficace.
Philip: L’un des plus grands défis a été le calendrier serré, avec une date de fin fixe au 30 juin 2024. Après l’étude préliminaire et l’évaluation en février 2023, tout devait aller très vite. Nos collaborateurs et collaboratrices et nos partenaires ont fourni un travail exceptionnel pour nous permettre d’atteindre cet objectif. Il est remarquable que nous y soyons parvenus, ce qui est loin d’être évident pour des projets informatiques de cette envergure.
Afin de ne pas trop surcharger notre service clientèle et de minimiser les risques, nous avons étalé sur deux mois et demi la migration de nos clientes et clients vers le nouveau système d’e-banking. La migration s’est effectuée progressivement dans différents groupes clientèle, qui ont eu plusieurs semaines pour migrer de manière autonome. Durant cette période, nos clientes et clients ont pu décider eux-mêmes à quel moment ils souhaitaient passer au nouveau système. À la fin de la phase de migration de chaque groupe, les clientes et clients restants ont été automatiquement migrés, la dernière fois le 26 juin.
De plus, nous avons mis en place un hub de contenu avec de nombreux guides sur notre site web et intégré un chatbot IA qui pouvait répondre aux demandes sur la base du contenu du site web et des FAQ, afin de faciliter le plus possible le changement pour nos clientes et clients et de leur fournir dès le début le plus d’informations possible.
Néanmoins, un tel projet implique toujours une augmentation massive du nombre de cas d’assistance en peu de temps. De nombreux clients et clientes étaient inquiets et souhaitaient être accompagnés lors du changement ou avaient des questions sur le nouvel e-banking. Pour faire face à cette augmentation, nous avons recruté et formé du personnel supplémentaire. Nous avons déjà impliqué ces personnes dans le testing, ce qui nous a énormément aidés. Ainsi, elles connaissaient le nouvel e-banking et l’application.
Ces mesures, le fort engagement de tous les participants et participantes ainsi que la collaboration au-delà de l’équipe nous ont permis de relever les défis avec succès et de terminer le projet dans les délais.
Philip: Jusqu’à présent, le nouvel e-banking a été très bien accueilli par nos clientes et clients. La conception claire, la vitesse améliorée et la présentation attrayante du nouveau système ont été particulièrement appréciées. De nombreux clients et clientes ont également indiqué que le processus de migration était simple et ne posait pas de problème.
Bien entendu, nous recevons également des messages indiquant un potentiel d’amélioration ou des réactions critiques. Nous prenons en compte ce feedback et l’intégrons dans notre développement. L’objectif est de prioriser les améliorations importantes et de les mettre en œuvre de manière continue.
Roger: Sur le plan financier, nous bénéficions d’un fonctionnement plus efficace, la nouvelle solution et l’infrastructure plus moderne permettant des mises à jour et des améliorations régulières. Concrètement, cela signifie que nous pouvons désormais effectuer des versions mensuelles afin d’apporter des corrections et d’introduire de nouvelles fonctions.
D’un point de vue stratégique, la nouvelle structure architecturale de l’e-banking offre l’avantage de pouvoir intégrer beaucoup plus facilement des systèmes tiers. Cela nous permet de regrouper les offres de nos partenaires et nos produits d’assurance sur un seul portail et de rendre ainsi notre modèle commercial, qui allie prestations bancaires et d’assurance, encore plus tangible pour nos clientes et clients.
Notre vision: nous essayons d’aller plus loin et de ne plus considérer l’e-banking comme un simple portail de gestion des comptes bancaires, mais comme un portail financier complet. Nous voulons offrir à nos clientes et clients la possibilité de consulter l’ensemble de leurs finances – y compris les assurances, le patrimoine et la prévoyance – en un coup d’œil et au sein d’un seul portail. Cela les aide à mieux comprendre et à mieux gérer leurs finances et à s’assurer qu’ils sont bien préparés pour l’avenir.