Stellvertreter Teamleitung Kundenservice | Eine Herausforderung

Corinna Fröschke
7. Mai 2020
Kundenservice, Motivation, Führung
Udo Miske ist 53, Patrick Wagner 39 – beide sind als Stellvertretung ihrer Teamleitung im Baloise Kundenservice unterwegs, der eine im Sach- und Schadenbereich, der andere im Thema Motorfahrzeuge. «Es ist eine Rolle mittendrin», sagen beide. «Mal sprechen wir als Mitarbeitende, mal als Vorgesetzte. Das muss man sich bewusst machen.»

Fachlicher Support und Stimmungsbarometer

Da die Leiter unserer Teams im Kundenservice oft in Meetings und Absprachen stecken, sind sie nicht immer verfügbar, sollte irgendwo der Schuh drücken. Umso mehr Bedeutung kommt ihren Stellvertretern zu.

«Wir betreuen verschiedene Projekte, sind Ansprechpartner für unsere Teams, hin und wieder auch für unsere Kunden am Telefon», sagt Udo. «Da bekommt man natürlich einiges mit», ergänzt Patrick. «Wir sind nah am Team, nehmen die Stimmung auf, federn sie ab, führen Gespräche, schaffen Vertrauen und geben Linie.» Udo: «Würde es beispielsweise zu gemütlich in der Erledigung unserer Aufgaben, bringen wir neuen Drive rein. Wir sind sozusagen Sparringspartner in vielerlei Hinsicht.»

zwei Männer stehen mit verschränkten Armen Rücken an Rücken vor grauem Vorhang

Zwischen Team und Leitung

In der Verantwortung der stellvertretenden Teamleiter liegt auch die Betreuung der Ausbildung. Steigen neue Mitarbeitende im Kundenservice ein, werden sie über drei Monate eingearbeitet. Während Udo selbst einen grossen Teil des On-Boardings übernimmt, unterstützt Patrick vor allem das Ausbilderteam.

"Wichtig für uns ist es, die Mitarbeitenden früh und schnell kennenzulernen, damit wir zu allen einen Draht haben», sagen beide unisono. «Einerseits pflegen wir jeweils ein sehr gutes Verhältnis zu unseren Teamleitern, wir besprechen die Dinge auf Augenhöhe und geben uns Feedback», beschreibt Patrick. «Andererseits geniessen wir das Vertrauen unserer Teams», bestätigt Udo. «Wir Stellvertreter befinden uns zwischen beiden Enden, sind ihre Verbindung, schaffen Austausch und ggf. Verständnis für beide Seiten.»

Vielfältige Aufgaben

Wie immer in einer Stellvertreterfunktion geht es auch für Udo und Patrick darum, die Leitung nahtlos ersetzen zu können, sollte sie fehlen. «Das heisst», erklärt Udo, «wir stecken in vielen Themen. In engem Austausch mit unseren Vorgesetzten geht es um den täglichen Workflow, um Ressourcen und Honorare, um die Teilnahme an Leitungsmeetings und um Teamthemen wie Vertrauen, Zusammenhalt, Interessenvertretung.» Patrick: «Wir und die Leitung agieren im Tandem. Ist der eine weg, weiss der andere Bescheid.»

«Man hört viele lachen»

Generell betonen Udo wie Patrick die sehr wertschätzende Atmosphäre in ihren Kundenservice-Bereichen. «Das Vertrauen untereinander ist spürbar, Mitarbeitende unterstützen sich wenn es eng wird – wie z.B. bei starken Unwettern, die zu vielen Versicherungsschäden und damit zu hohem Kundenaufkommen führen.» Udo bestätigt Patricks Empfinden: «Wir haben es gut miteinander. Das ist nicht selbstverständlich in einem Bereich, in dem wir viel von unseren Mitarbeitenden verlangen. Aber man hört die  Kollegen/ innen oft lachen und ich glaube, das ist ansteckend.»

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