Rund um die Baloise

Kann ich sonst noch was für Sie tun? | Aktive Gesprächsführung

Corinna Fröschke
11. Juni 2019
Kundenservice
Coralie Frey (24) arbeitet im Kundenservice und während ich mit ihr spreche, spüre ich sofort: Sie hat diesen Kundenfokus. Zugewandt, eloquent, Raum lassend, nachfragend: eine angenehme Unterhaltung. Diese Art der Gesprächsführung ist nicht zufällig, sie entspringt einer Überzeugung.

Wie kommunizieren wir im Kundenservice?

"Als ich in meinem Job im Bereich Kollektivleben anfing, besuchte ich zunächst einen Kurs zum Thema Kommunikation mit dem Kunden. Die Baloise hat hier einen Leitfaden. Was sage ich wie und wann? Welche Haltung habe ich am Telefon? Wie wirke ich? Damals habe ich zum ersten Mal von aktiver Gesprächsführung gehört." Diese besondere Art der Ansprache holt den Kunden ab. Man fragt gezielt nach, was er braucht, schlägt aktiv Lösungen vor und spiegelt am Telefon die Dinge, die man am anderen Ende der Leitung unternimmt. Der Kunde ist also permanent im Bild. "Wichtig sind auch Kontrollfragen", sagt Coralie. "Ist das so für Sie in Ordnung? Sind Sie einverstanden? Die Kunden goutieren das."

Eine junge Frau mit dunklen langen Haaren sitzt vor einer blauen Wand.

Fragen stellen erlaubt

Wer bei einem Versicherer anruft, erklärt Coralie weiter, hat nicht selten eine grosse Hemmschwelle. Das sind so nervige Pflichtanrufe nach dem Motto "Ich muss mich mal wieder mit meiner Alterssvorsorge auseinander setzen, aber eigentlich verstehe ich kaum, worum es geht." Mit ihrer aktiven Gesprächsführung gelingt es Coralie, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben. "Wenn man ihn von Anfang an mitnimmt, ihm viel erklärt, auch aktiv nachfragt, ob er den Verlauf nachvollziehen kann, dann kommt automatisch der Mut ggf. nachzufragen. Das macht es dem Kunden leichter."

Geben und Nehmen

Dass die aktive Gesprächsführung ihre Wirkung erzielt, spürt Coralie oft schon in den ersten Minuten eines Kundengespräches: "Es ist die Art, wie jemand mit mir spricht, die Fröhlichkeit oder Offenheit in einer Stimme. Man spürt sofort, ob derjenige beispielsweise dankbar ist oder sich in die Sache mit mir reindenkt." Am Ende der Kundengespräche verschickt die Baloise Feedbackbögen, um die Leistung der Kundenservice-Mitarbeitenden beurteilen zu können. Die Rückläufe sind oft sehr positiv.

Kommunikationstraining

Überhaupt werden die Kollegen/innen im Kundenservice regelmässig überprüft: Beherzigen sie den Leitfaden? Fühlen sie sich in Kundenbedürfnisse ein? Es gibt u.a. Brown Bag Lunches, in denen über verschiedene Formen von Kommunikation gesprochen wird, "auch haben wir die Chance, aktiv bei unseren hausinternen Kommunikationsentwicklerinnen nachzufragen", erzählt Coralie. "Man kann dann einzelne Telefonate mitschneiden und spezifisch überprüfen oder nachfragen: Wie habe ich in der einen oder anderen Situation reagiert. Das ist sehr hilfreich – für uns wie für den Kunden. Denn wenn wir ihn happy machen können, sind wir es auch und umso motivierter für den nächsten Anruf."

Eine junge Frau in einem dunklen Blazer sitzt an einem Tisch.
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