Rund um die Baloise

Baloise Code | Für ein gutes Miteinander

Corinna Fröschke
26. September 2019
Kundenservice, Kultur
Welche Werte sind uns wichtig? Wie soll unser Umgang im Job aussehen? Bei der Baloise haben wir uns auf bestimmte Verhaltensweisen geeinigt. Es ist die Erinnerung an eine gute Kinderstube, könnte man sagen. Wir nennen sie den Baloise Code und im Kern geht es darum, einander wertschätzend, konstruktiv, mutig und menschlich zu begegnen.

Erwarte von dir, was du von anderen erwartest

Wertschätzung führt zu Motivation

Aufmerksamkeit schaffen | Baloise Code leben

Dass es diese Zeilen gibt, heisst noch nicht, dass wir den Baloise Code überall leben: Auch wir müssen uns immer wieder an ihn erinnern. Worin sind wir schon gut? Was empfinden wir als Herausforderung? Wann wünschten wir uns mehr Umsetzung? Es hilft, darüber zu reden.

Wir haben also mehrere Kolleginnen und Kollegen vor ein Mikrofon gesetzt und sie gebeten, ihre Erlebnisse rund um den Baloise Code zu teilen. Entstanden ist ein sehr offenes, ehrliches Audio – ein Bekenntnis zu unseren Werten, das wir in unserer Warteschleife am Kundentelefon teilen. «Die Reaktionen sind unterschiedlich.», sagt Bea Riner (Leiterin Kundenservice Einzelleben). «Die einen schätzen, dass wir unsere Kultur authentisch nach aussen teilen, andere möchten nachvollziehbarerweise ihr Anliegen bei uns platzieren. Sie sind nicht in der Stimmung, für den Moment eines eventuellen Wartens bewusst zuzuhören. Sie wünschen sich eher die altbekannte Fahrstuhlmusik. Für uns sind beides wichtige Erfahrungen.»

Kollegen sitzen an einem Bürotisch und lachen einander an

Ein besonderes Kundenerlebnis dank guter Zusammenarbeit

Dass dieses Audio Teil der Warteschleife unseres Kundenservices wurde, verdanken wir einer unkomplizierten Zusammenarbeit, die bereichsübergreifend funktioniert hat. Die Idee kam aus dem Netzwerk unserer internen Influencer sowie aus unserem Talent Acquisition Team, die Ton-Aufnahme erfolgte dank der Bereitschaft unserer Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen. Unser Touchpointmanagement lieferte die notwendigen Kundeninterviews für ein erstes Stimmungsbild: «Wie reagieren die Kunden auf das Audio zum Baloise Code?». Unsere Lernenden führten die Befragungen durch. Am Ende sagen wir noch unserem Support & Development Team im Kundenservice einen Dank: denn ohne sie wäre letztlich die technische Umsetzung nicht möglich gewesen.

Wenige Bedenken, viele Ermöglicher

«Was mich am meisten begeistert hat», sagt Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit: «Dass wir alle miteinander gesagt haben – Das machen wir jetzt einfach mal. - Raus aus der Komfortzone und ausprobieren.» Sina Simon (Kundenservice Support & Development) nickt und ergänzt: «Dass wir diese Warteschleife initiiert haben, war ja kein offizielles Projekt und trotzdem haben sich alle Zeit dafür genommen. Keiner hat gesagt: Das geht nicht. Alle haben sich gefragt: Wie machen wir es möglich?» Die grösste Herausforderung sieht Bea Riner darin, «dranzubleiben und Geduld zu haben, Schritt für Schritt vorzugehen bis die jeweiligen Ressourcen frei waren. Aber genau so haben wir es gemeinsam geschafft.»

Letztlich wurde auch daran gedacht, ein Infovideo für die Mitarbeitenden im Kundenservice zu erstellen. Wie gehe ich mit Kunden-Reaktionen auf die neue Warteschleife um? Sina: «Es ist wichtig, alle on-zu-boarden und transparent zu kommunizieren. So wissen alle Bescheid.»

Das grösste Learning

«Für mich», finalisiert Sacha Truffer das Gespräch in einem Fazit, «war die wichtigste Erkenntnis, dass es am Ende doch jemanden braucht, der die Fäden in der Hand hält, sich verantwortlich fühlt und führt. Ich sage nicht, dass jemand bestimmt – aber es braucht diesen Treiber, der das grosse Ganze im Blick behält und sich eines Projektes annimmt. So entsteht Verbindlichkeit und in unserem Fall jene akustische Auseinandersetzung mit dem Baloise Code, dem nun auch unsere Kunden in der Warteschleife lauschen können.»

Für alle Beteiligten war es spannend zu sehen, wie wichtig Zusammenarbeit ist, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Mehrere Perspektiven und Hände bringen etwas gemeinsam an den Start. Für uns war es eine Art Pilotprojekt im Sinne "Was kann so eine Warteschleife leisten? Wofür eignet sie sich? Was wollen unsere Kunden?" - und eben daraus können wir lernen. Auch wenn dies am Ende möglicherweise bedeutet, dass der Kunde etwas nicht möchte und wir eine Idee gegebenenfalls wieder loslassen müssen. 

Auch das ist Baloise Code: Bringe Kundenbedürfnisse ein!

Passt unser Code zu deinen Werten? Bewirb dich!

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