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Le contact avec les clients : une condition à l’embauche?

Corinna Fröschke
26 mars 2021
Service externe, Développement, Motivation
À 57 ans, Ianico Minisini est directeur de la distribution en Suisse romande et au Tessin. Au service interne ou au service externe, le contact avec les clients a toujours fait partie de sa vie professionnelle. « Ici, pas de faux-semblants, dit-il. Tout est question d’authenticité. Il faut savoir créer de vrais liens. A la Bâloise, on apprend à comprendre vraiment les besoins des clients. »

«J’aime les gens et les contacts humains»

Alors que nous cherchons à en savoir plus sur Ianico, son parcours et sa personne, une chose s’impose tout de suite à nous : sa passion pour les gens, les contacts humains et le secteur de l’assurance. Il aborde chaque question avec un même enthousiasme. « Que tu travailles au service juridique, aux achats, aux ressources humaines, au marketing ou à l’informatique, peu importe. En fin de compte, tous nos efforts visent la satisfaction de nos clients, du moins, je l’espère. Mais que veulent nos clients ? Que recherchent-ils ? Je suis sûr que chacune et chacun, à la Bâloise, donne le meilleur de lui-même. Reste que pour bien comprendre le client, il faut aller à sa rencontre. »

Rencontrer des clients : une condition à l’embauche ?

Ianico en est donc convaincu. Tous les collaborateurs de la Bâloise devraient rencontrer régulièrement des clients. « C’est quelque chose d’essentiel. Je me dis parfois qu’on devrait inscrire cela dans le contrat de travail, comme une condition à l’embauche. Cela nous aiderait à ouvrir les yeux et à sortir des silos dans lesquels nous agissons tous par la force des choses. »

ein Geschäftsmann mit Maske steht vor einem Flipchart
ein Geschäftsmann spricht mit einer Kollegin

"Je suis sûr que chacune et chacun, à la Bâloise, donne le meilleur de lui-même. Reste que pour bien comprendre le client, il faut aller à sa rencontre."

Toujours proche des clients

Ianico est tombé très tôt dans la marmite de la distribution. Après 22 ans chez Helvetia, il poursuit depuis 20 ans sa carrière à la Bâloise. Après un apprentissage d’employé de commerce, il a été engagé au service interne de l’agence générale de Neuchâtel, a fait un crochet par Saint-Gall pendant deux ans, puis s’est rendu à Milan, au plus près de ses racines italiennes. « Il me tenait à cœur de travailler dans d’autres régions de Suisse et à l’étranger. Mais je n’ai jamais voulu quitter la distribution. J’ai besoin de rencontrer des gens. Dans nos contacts avec les clients, nous sommes très autonomes, mais devons fournir des résultats. J’aime ça, cela me convient bien. » Il restera deux ans en Italie avant de revenir à Neuchâtel, au milieu de la vingtaine.

eine Angestellte führt einen virtuellen Call mit einem Geschäftsmann

Adieu Helvetia, bonjour Bâloise

Pendant quatre ans, Ianico dirige le service interne de l’agence générale, puis il prend de nouvelles responsabilités au sein de la direction régionale à Genève. Il est alors âgé d’environ 35 ans. « Ce qui me plaisait, c’était d’être à l’interface entre la distribution, les ressources humaines, la logistique et la comptabilité. Cette collaboration m’a permis d’avoir une meilleure vue d’ensemble. »

En 1996, Ianico devient agent général chez Helvetia à Lausanne, un poste qu’il occupera pendant cinq ans. Quand celle-ci procède à quelques restructurations, il choisit de partir. Ainsi, en 2001, Ianico rejoint la Bâloise et devient agent général à Neuchâtel. Il prendra la tête de la Direction régionale Suisse romande et Tessin en 2009.

Il n’en va pas de ma carrière ou de mon ego. Ce qui compte, c’est nous tous, c’est la façon dont nous collaborons. Comment trouver la solution la plus simple, la meilleure, la plus intuitive pour nos clients?

Assumer ses responsabilités ensemble

« Si j’ai progressivement pris des responsabilités de direction, c’est que c’est une facette importante de ma personnalité. Lorsque nous nous entraidons pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même, cela me remplit de satisfaction. Ce n’est pas une attitude à sens unique. » Certes, Ianico attend de ses gens qu’ils soient performants – une évidence dans la distribution. Mais pour lui, diriger, c’est d’abord soutenir et coacher en privilégiant une relation d’égal à égal.

« Il n’en va pas de ma carrière ou de mon ego. Ce qui compte, c’est nous tous, c’est la façon dont nous collaborons. Comment trouver la solution la plus simple, la meilleure, la plus intuitive pour nos clients ? Chacune et chacun apporte sa pierre à l’édifice et nous apprenons les uns des autres. »

« Un mode de coopération singulier pour de meilleures solutions clients »

Avec ses équipes en Suisse romande et au Tessin, Ianico développe aujourd’hui la Direction régionale selon une approche globale. « Il est question de performance et de valeurs, de développement qualitatif, de stratégie et de coordination de la distribution. À la Baloise, on veut mettre tout le monde à bord. Cela peut parfois nous ralentir, mais j’apprécie ce côté humain. Je ne renoncerais pas à nos valeurs pour gagner en rapidité. Notre mode de coopération donne lieu à des discussions franches. Face à mon chef, je peux défendre ma position sans crainte. Bien sûr, multiplier les avis entraîne aussi plus d’itérations. Mais si cela nous permet d’apporter des réponses simples et efficaces aux besoins de nos clients, eh bien, cela vaut la peine.»

ein Geschäftsmann an seinem Schreibtisch

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