«Gemeinsam wissen wir mehr.» | Teamleitung Kundenservice

Corinna Fröschke
4. November 2020
Führung, Kundenservice, Motivation, Weiterentwicklung, Perspektivenwechsel / Career Mobility
Muss eine Führungskraft alles absegnen oder schenken wir denen Vertrauen, die Know-how zu bestimmten Themen besitzen und lassen sie eigenverantwortlich entscheiden? Um effizienter zusammenzuarbeiten, ist es unser Ziel, von Hierarchien loszulassen, und Simone Sarasin (31) versucht als Teamleiterin im Kundenservice ihre Mitarbeitenden so zu führen.

«Ich bin nicht überall so gut wie meine Mitarbeitenden.»

Welche Führungskraft möchte so einen Satz über sich lesen? Aber diese Aussage ist ganz bewusst gewählt, weil sie ein Mindset zeigt. Eines, das authentisch unsere Arbeitswelt spiegelt. Muss eine Führungskraft in allem so gut sein wie ihre Mitarbeitenden? Kann sie es überhaupt - immer und überall?

«Ich bin im Oktober 2019 aus dem Bereich Marketing- und Kampagnenmanagement in den Kundenservice Nichtleben gewechselt und arbeite mich noch immer weiter ein», erzählt Simone. «Fachlich ist mir mein Team oft weit voraus, aber das ist gewollt. Ich bin ihr Sparringspartner, ich schaue – wie von aussen – auf ihre Arbeit und hinterfrage. Dafür ist es gerade gut, vielleicht nicht schon seit Jahren im gleichen Saft zu kochen. Was ich mich frage, fragt sich vielleicht auch der Kunde – und für den arbeiten wir.»

Im Kundenservice ist man am Puls der Baloise, bekommt Vieles mit und vor allem grossen Respekt vor dem, was die Mitarbeitenden tun.

Baloise Reise | Vom Trainee in den Kundenservice

Eigentlich hat Simone Jura studiert und dies auch abgeschlossen, allerdings reizte sie stets ebenso die Privatwirtschaft. Als sie auf das Traineeprogramm der Baloise stiess, erkannte sie ihre Möglichkeiten und absolvierte es.

«Danach wurde ich Assistenz der Geschäftsleitung und erhielt Einblicke in strategische Entscheidungen auf sehr hoher Ebene. Später habe ich im Marketing- und Kampagnenmanagement gearbeitet und von dort einen Perspektivenwechsel ausprobiert.»

Simone beschreibt einen temporären, internen Jobwechsel, der sie für einige Monate als Teamleiterin in den Kundenservice brachte. «Eine spannende Zeit. Ich bin mit vielen neuen Themen und Eindrücken konfrontiert worden. Man ist am Puls der Baloise, bekommt Vieles mit und vor allem grossen Respekt vor dem, was die Kundenservice-Mitarbeitenden tun.»

Porträt einer dunkelhaarigen Frau in Business-Bluse

Kann ich intern den Job wechseln und trotzdem neu anfangen?

Aus diesem temporären Wechsel ist nun eine feste Stelle geworden. Simone gefiel die Arbeit im Kundenservice so gut, dass sie sich um die Teamleitung bewarb als die entsprechende Stelle ausgeschrieben wurde. Heute leitet sie mit Anfang 30 zwölf Teammitglieder.

«Ich habe das Gefühl, ich kann hier gemeinsam mit anderen etwas bewegen. Wir bemühen uns überall, unsere Prozesse im Sinne der Kunden zu optimieren. Wie werden wir einfacher und schneller?» Aus diesem Grund steckt Simone auch oft genug in Projektarbeit.

«So wird mein Job noch abwechslungsreicher – neben der Tatsache, dass ich fachlich mitarbeite, z.B. bei Kundenanliegen, und dass ich persönliche Ansprechpartnerin für mein Team bin. Ich mag das: Kein Tag ist wie der andere.»

Herausforderung Corona | Kundenservice im Home Office

Als Corona im Frühjahr 2020 kam, musste auch der Kundenservice der Baloise ins Home Office. «Es war beeindruckend zu sehen, wie schnell in jedem Zuhause die technischen Voraussetzungen geschaffen wurden, um unsere Arbeit für die Kunden erledigen zu können. Wir waren immer erreichbar. Über den Sommer waren wir im Split-Office unterwegs, 50/50 und wir planen es, dauerhaft - auch in einer Zeit nach dem Virus - beizubehalten. Das Home Office im Kundenservice ist eine Corona-Errungenschaft.» Sie lacht.

«Zudem haben wir uns gegenseitig abteilungsübergreifend unterstützt und die Zeit genutzt, um unsere Fähigkeiten im Kundenservice zu erweitern. Die Baloise Bank SoBa führte z.B. ein neues Foto TAN Verfahren ein und konnte jede Hilfe gebrauchen. Je nach Bedarf haben wir unsere Ressourcen umverteilt.»

Das Schöne an der Baloise ist die Tatsache, dass ich mich hier von Anfang an ausprobieren konnte.

Wer sich entwickeln will, findet Unterstützung.

«Das Schöne an der Baloise ist die Tatsache, dass ich mich hier von Anfang an ausprobieren konnte. Ich habe mich ins Marketing ohne Marketingerfahrung eingearbeitet, man hat mir Führung ohne Führungserfahrung anvertraut. Ich empfinde das als Privileg.»

Wann immer Simone entschied: Das, was ich tue, ist noch nicht das, was ich wirklich möchte, hat sie es in ihrem Bereich adressiert und aktiv nach Veränderung gesucht. «Genau dazu ermuntere ich heute auch meine Mitarbeitenden im Kundenservice Nichtleben. Es hilft nichts, in sich reinzumosern, falls man unzufrieden ist. Wir alle müssen miteinander reden. Denn nur den Sprechenden wird geholfen.»

Und was sagen Teammitglieder?

Simone ist ein offener Mensch, mit dem man leicht persönliche wie auch geschäftliche Gespräche führen kann. Wenn wir Ihre Hilfe benötigen, nimmt sie sich Zeit für uns. Ihre unkomplizierte Art ermöglicht es uns, neue Ideen einzubringen, und bei Fragen hat sie immer ein offenes Ohr. Und umgekehrt: Da Simone noch nicht sehr lange bei uns im Team ist, kommt sie auch öfter mit ihren Fragen auf uns zu, was wir sehr schätzen und uns zeigt, dass sie uns vertraut.
(Esra Sahin und Claudia Schönig, Kundenservice Nichtleben)

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