Rund um die Baloise

Mensch bleiben in der Krise | Kundenservice mit Herz

Corinna Fröschke
15. April 2020
Kundenservice, Kultur
Stefania Borra (55) ist Baloise Teamleiterin im Tessin. In Lugano führt sie 10 Mitarbeitende im Kundenservice sowie an der baloisedirectline (bdl) für die italienischsprachige Schweiz. Seit Anfang März arbeiten sie und ihre Kollegen/ innen aus dem Home Office. «Wir sind weiterhin für unsere Kunden da: damit meine ich als Mensch nicht nur als Vertreter der Baloise.»

Technik umstellen vs Einfühlen

«Wir haben uns sehr früh auf das Notfall-Szenario im Tessin eingestellt», erzählt Stefania. «Durch die unmittelbare Nähe zur Lombardei in Italien hat jede/r von uns Verbindungen, wusste dass die Corona-Situation kritisch werden würde. Wir haben rechtzeitig das entsprechende technische Equipment am Hauptsitz der Baloise in Basel angefragt und konnten so am 2.März 2020 ohne Probleme auf Home Office umstellen. Seither war niemand mehr im Büro, sechs Wochen ist das her.»

Stefania berichtet, dass alle schon einen Tag später ihre Arbeit daheim aufnehmen konnten, technisch gab es kaum Schwierigkeiten, aber das Mentale forderte jeden Einzelnen. «Zunächst hatten die Jüngeren Probleme, allein in ihren vier Wänden zu sein bzw. das Team nur via Video zu sehen. Heute ist es umgekehrt. Wir Älteren haben zum Schutz ohnehin wenig Kontakt zu Freunden oder Familie. Da ist es doppelt schwer, wenn auch der Austausch im Job wegbricht.»

Das Geschäft am Laufen halten und menschlich bleiben

Dass Stefanias Team mit Kunden in virtuellem Kontakt steht, ist für sie nicht neu. baloisedirectline und Kundenservice operierten schon vor dem Virus via Telefon: es geht um Kundenberatung und Unterstützung der Versicherten. «Allerdings haben sich unsere Gespräche verändert», beschreibt Stefania. «Schnell war zu spüren, dass momentan kaum jemand den Kopf für Versicherungsberatung frei hat.

Heute sprechen wir persönlicher miteinander, sind einfach da. Wir rufen unsere Kunden momentan vor allem an, um ihnen zuzuhören, sie sprechen zu lassen, unsere eigenen Gedanken zu teilen. Auch wenn wir uns nur hören, ist die Nähe da. Wir alle erleben Corona sehr individuell, jeder muss seinen eigenen Umgang finden, aber wir unterstützen einander. Das Zwischenmenschliche gewinnt in diesen Tagen. Die Solidarität ist gross.»

eine Dame mit Headset im Home Office

Strengere Massnahmen als im Rest der Schweiz

Das Tessin wurde von Corona besonders hart getroffen, umso strikter sind die Massnahmen, die der Bundesrat für den Kanton veranlasste. «Wir sind gebeten, nur in den Supermarkt oder zur Apotheke zu gehen. Die Polizei hält Passanten auf der Strasse an und fragt, warum man unterwegs sei. Für eine Weile sollten Ältere ab 65 gar nicht mehr einkaufen, jetzt gibt es für sie spezielle Zeiten zwischen 8 und 10 Uhr.»

Die Isolation wirkt auf die Menschen, so beschreibt es Stefania perspektivisch aus ihrer eigenen Situation. «Meine Tochter arbeitet in einem Seniorenheim mit Covid19-Patienten, ich habe sie seit zwei Monaten nicht gesehen. An manchen Tagen kann ich mit diesem Gefühl besser umgehen, an anderen schlechter. Aber auch da hilft es, miteinander zu reden. Keiner ist allein.»

Wir warten auf gute Nachrichten, obwohl es momentan kaum Anzeichen für sie gibt. Aber unsere Hoffnung bleibt. Sie gibt uns Kraft.

Stefania Borra, Baloise Teamleiterin Lugano
Selfie einer Frau vor den Schweizer Alpen

Die Perspektive zählt

Wer Stefania zuhört, bemerkt dass sie den Wert erkennt, den uns virtuelle Tools in dieser Situation gerade bieten. Video-Calls und Telefonie helfen. Sie und ihr Team können Kontakt zueinander und Kunden halten, Stefania selbst ist in der Lage, ihre Tochter zu sehen.

«Es stimmt», sagt die 55-jährige, «wir sind im kleinen Tessin eine grosse Gemeinschaft. Kürzlich schlug ich die Zeitung auf und fand über sechs Seiten die Namen derer, die an Corona gestorben sind. Jede/r im Tessin kennt wohl mindestens einen Menschen. Aber ich bemühe mich jeden Tag offen zu beginnen und meine Einstellung zu momentanen Erlebnissen zu finden. Ja, ich bin isoliert, aber ich weiss, wir tun das für uns und unsere Liebsten – zum Schutz. Es gibt einen Sinn und diese Sichtweise hilft mir, mich jeden Tag neu zu erfinden.»

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