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Rester humain pendant la crise | Le Service clientèle à l’heure du travail à domicile

Corinna Fröschke
21 avril 2020
Service clientèle, Bonne âme
Stefania Borra (55 ans) est responsable d’équipe à la Baloise au Tessin. À Lugano, elle dirige dix collaborateurs du Service clientèle et de baloisedirectline (bdl) en charge de la Suisse italianophone. Depuis le début du mois de mars, ses collègues et elle-même travaillent à domicile. «Nous restons aux côtés de nos clients; je veux dire en tant qu’humains, et non en tant que représentants de la Baloise.»

Technique vs humanité

«Nous nous sommes préparés très tôt au scénario catastrophe au Tessin», raconte Stefania. «Comme la Lombardie est très proche, chacun d’entre nous a des relations avec l’Italie et savait que la situation liée au coronavirus allait devenir critique. Nous avons demandé l’équipement technique nécessaire au siège principal de la Baloise à Bâle à temps et avons pu passer au travail à domicile sans problème le 2 mars 2020. Depuis lors, plus personne n’est allé au bureau. Cela fait six semaines.»

Stefania rapporte que tous ont pu commencer à travailler de chez eux dès le lendemain. Les problèmes d’ordre technique sont restés rares, mais chacun a été mis à l’épreuve mentalement. «Dans un premier temps, les plus jeunes éprouvaient des difficultés à se retrouver seuls entre leurs quatre murs et à ne voir l’équipe qu’en vidéo. Aujourd’hui, c’est l’inverse. Nous, les plus âgés, devons de toute façon nous protéger en limitant nos contacts avec nos amis ou notre famille. C’est donc deux fois plus difficile de perdre la possibilité d’échanger au travail.»

Garantir la bonne marche des affaires et rester humain

L’équipe de Stefania entretient des contacts virtuels avec les clients, mais cela n’a rien de nouveau. Bdl et le Service clientèle opéraient déjà par téléphone avant l’arrivée du virus: leur travail consiste à conseiller les clients et à assister les assurés. «Cependant, nos entretiens ont changé», décrit Stefania. «Nous avons rapidement senti que presque personne n’avait la tête au conseil en assurance. Aujourd’hui, nous échangeons de façon plus personnelle, nous sommes là, tout simplement.

En ce moment, nous appelons surtout nos clients pour les écouter, les laisser parler et partager nos propres réflexions. Même si nous ne faisons que nous entendre, la proximité est là. Nous vivons tous la situation à notre manière, il n’existe pas UN sentiment commun à tout le Tessin. Chacun doit trouver la façon d’aborder la crise qui lui convient, mais nous nous épaulons mutuellement. La relation interpersonnelle gagne en importance ces jours-ci. La solidarité est grande.»

eine Dame mit Headset im Home Office

Des mesures plus strictes que dans le reste de la Suisse

Le Tessin a été particulièrement touché par le coronavirus, et les mesures que le Conseil fédéral a ordonnées pour le canton en sont d’autant plus strictes. «Nous sommes priés de ne sortir que pour nous rendre au supermarché ou à la pharmacie. La police arrête les passants dans la rue pour leur demander pourquoi ils sont dehors. Pendant un moment, les personnes de plus de 65 ans ne pouvaient même plus aller faire des courses. Maintenant, une plage horaire spéciale leur est réservée, entre 8 h 00 et 10 h 00.»

Extrapolant sa propre situation, Stefania pense que l’isolement a un impact sur les gens. «Ma fille travaille dans une maison de retraite avec des résidents souffrant du COVID-19. Je ne l’ai plus vue depuis deux mois. C’est un sentiment qu’on gère plus ou moins bien selon les jours. Mais là aussi, parler avec les autres aide. Personne n’est seul.»

Nous attendons qu’on nous communique de bonnes nouvelles, même si, pour le moment, il n’y a guère de signes encourageants. Mais nous gardons espoir. Cela nous donne de la force.

Selfie einer Frau vor den Schweizer Alpen

Le regard qu’on porte sur la situation compte

En écoutant Stefania, on remarque qu’elle est consciente de la valeur que les outils virtuels nous offrent dans cette situation. Les appels vidéo et la téléphonie nous aident. Les membres de son équipe et elle-même peuvent rester en contact les uns avec les autres et avec les clients. Stefania est aussi en mesure de voir sa fille. «C’est vrai, dit la femme de 55 ans, le Tessin est petit, mais nous sommes une grande communauté. Récemment, j’ai ouvert le journal, et j’ai vu que les noms des personnes décédées du coronavirus s’étendaient sur six pages. Chaque Tessinois connaît probablement au moins une personne. Mais je m’efforce de commencer chaque journée avec l’esprit ouvert pour faire face à ce que nous vivons actuellement. Oui, je suis isolée, mais je sais que nous faisons tout cela pour nous et pour nos proches, pour nous protéger. Il y a un sens, et cette manière de voir les choses m’aide à me réinventer chaque jour.»

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