Le travail quotidien d’un inspecteur de sinistres peut être très différent. En règle générale, René reçoit les premières déclarations de sinistre le matin. Ensuite, le vrai travail commence: téléphoner, écouter, clarifier. Il s’agit de déterminer ce qui s’est passé exactement, où se situent les dégâts et qui a besoin d’aide et dans quels délais. Souvent, il doit se rendre directement sur le lieu du sinistre pour une visite et une évaluation de la situation.
Il vérifie alors si le sinistre est assuré, en analyse la cause et évalue les options de réparation possibles. Dans de nombreux cas, la première estimation est suivie d’une offre, d’une vérification de la couverture et, le cas échéant, d’une garantie de prise en charge des frais. Peu de temps après, le travail reprend déjà avec le cas suivant, le prochain appel.
Même si le métier peut paraître technique au premier abord, il requiert avant tout de l’empathie humaine. Un bon flair est indispensable lorsque l’on a affaire à des personnes dans des situations exceptionnelles, souligne René. De nombreux clients sont stressés, inquiets ou en colère, ce qui est compréhensible compte tenu des circonstances souvent éprouvantes. Dans de tels moments, une seule chose peut aider: rester calme, écouter attentivement et prendre les personnes concernées au sérieux. Une communication honnête et transparente est essentielle, même si les informations transmises ne correspondent pas toujours aux attentes.
Si une prestation d’assurance n’est pas couverte, il le communique ouvertement et l’explique de manière compréhensible. L’expérience montre que la plupart des gens sont à l’aise avec une communication honnête et respectueuse.
Au-delà des compétences sociales, un inspecteur des sinistres a besoin de solides connaissances techniques, notamment dans le domaine de la construction. Il est important de comprendre comment les bâtiments sont construits, comment les différents matériaux réagissent à certaines influences et à quoi il est possible de reconnaître les dommages à un stade précoce. La prévention devient de plus en plus importante, souligne René. Souvent, les visites permettent de découvrir des points faibles qui pourraient entraîner des problèmes plus importants à l’avenir, ce qui permet d’apporter une aide en amont.
René considère la flexibilité nécessaire comme un défi particulier dans son métier. Les phénomènes naturels ne respectent pas les heures de bureau. Si une catastrophe naturelle se produit, il faut agir vite. C’est alors l’état d’urgence et on travaille à plein régime. Cela peut certes être fatigant, estime-t-il, mais cela fait partie du métier et le rend en même temps passionnant et varié.
La partie administrative du travail est un peu moins passionnante, mais néanmoins indispensable. Les décisions et les engagements pris sur place doivent être soigneusement documentés et correctement gérés. Cela fait aussi partie de la responsabilité.
Un cas particulièrement marquant, raconte René, a été l’incendie d’un appartement dans lequel une jeune fille a perdu la vie. Dans de telles situations, les questions de somme assurée ou de procédures formelles passent au second plan. Là, il s’agit davantage de faire preuve de compassion, d’humanité. Cet incident a été pour lui l’une des interventions les plus exigeantes sur le plan émotionnel, mais aussi un moment qui a mis en évidence la grande responsabilité de ce métier. Dans ce genre de situation, il estime que chaque mot compte.
«Le plus souvent, nous avons affaire à des dégâts d’eau», explique René. «Ils sont souvent dus à des ruptures de tuyaux, à de fortes pluies ou à des appareils ménagers défectueux comme les lave-linges.» Pendant les mois d’été, les dommages dus à des phénomènes naturels se multiplient, tandis qu’en hiver, ce sont surtout les cambriolages qui augmentent. Les incendies sont aujourd’hui nettement moins fréquents, ce que René explique par une architecture avancée et des mesures de prévention améliorées.
Quiconque envisage de devenir inspecteur ou inspectrice des sinistres doit être ouvert·e à de nouvelles situations, doit s’intéresser fortement à la technique, en particulier dans le domaine de la construction, et aimer travailler avec les gens, souligne René. La profession est variée, exigeante et offre des possibilités d’apprentissage continu. Il n’y a pas d’ennui, chaque jour apporte son lot de défis et d’expériences.