L’an dernier, la Baloise avait déjà simplifié de manière radicale la déclaration des sinistres. En Suisse, quelques clics suffisent aujourd’hui à ses clientes et ses clients pour déclarer un sinistre à partir de leur smartphone, sans même connaître leur numéro de police. Il suffit d’envoyer à la Baloise ses données personnelles ou une photo de sa carte d’identité ainsi qu’une brève description des dommages, et le tour est joué. Si elle a néanmoins besoin de précisions, La Baloise va encore plus loin et envoie à ses clients des liens personnalisés, qui leur sont adressés par SMS ou e-mail.
Le client, qui est dirigé vers un questionnaire dynamique en ligne, répond aux questions, télécharge éventuellement des photos et donne sa signature numérique à partir de son smartphone – quand et où cela lui convient. Il ne reçoit que des questions concernant son propre cas, auxquelles il répond en quelques clics. « Les clients ont beaucoup utilisé ce nouveau type d’interaction durant la phase pilote du projet. Environ la moitié des réponses nous sont parvenues dans l’heure même», explique Pascal Jenny, co-chef de projet. Le questionnaire permet d’extraire et lire automatiquement les données structurées et, par conséquent, d’en assurer un traitement automatisé. Les clients sont ravis : 94% de ceux qui ont essayé cette nouvelle forme d’interaction en sont enchantés. « C’est le client qui décide du moment où il va répondre aux questions, et, comme il le fait via son smartphone, cela ne lui prend qu’une minute, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, et sans que l’on ait à le déranger en lui téléphonant », ajoute le co-chef de projet Kevin Häner.
La Baloise conduit ce chantier en collaboration avec Denkpark GmbH. Cette start-up propose pour les demandes de précisions un mode d’interaction d’une simplicité inégalée pour les clients, grâce auquel le taux de réponses a été augmenté et le cycle ramené de plusieurs semaines à quelques jours. Tant et si bien qu’il est prévu de l’étendre à d’autres domaines. Le confort que cette optimisation du traitement des sinistres représente pour nos assurés nous fait plaisir car leur satisfaction est l’un de nos principaux facteurs de réussite », souligne Mathias Zingg, responsable Sinistres et membre de la direction de la Baloise Suisse.