Rund um die Baloise

Finden wir zu besseren Lösungen, wenn alle mitdenken?

Corinna Fröschke
11. August 2021
Kundenservice, Digitalisierung, Haltung / Einstellung, Kultur, Mitgestalten, Veränderung / Change
Luisa Butti (43) lebt in der Nähe von Varese in Italien. Als Grenzgängerin unterstützt sie die Schadenabteilung im Innendienst in Lugano. Acht Jahre lang hat sie Erfahrungen im Kundenkontakt und in der Bearbeitung von Versicherungsfällen gesammelt. Wer wäre besser geeignet, die Schadenabwicklung neu zu denken – als sie und ihre Kollegen/innen?

Mitarbeitende im Kundenkontakt haben wichtiges Know-how

«Seit 20 Jahren arbeiten wir mit ein und denselben Systemen in der Schadenverarbeitung. Dieses wurde immer wieder um weitere Systeme ergänzt», sagt Silvan Saxer (44). «Jetzt geht es darum, ein Neues einzuführen und unsere Prozesse zu optimieren. Unsere Kunden/innen sollen durchgängige Erlebnisse mit uns haben.» Damit meint er, dass alles möglichst einfach, automatisiert bzw. online ablaufen sollte.

Um das Projekt zu realisieren, hat er ein Team zusammengestellt: etwa dreissig Leute aus dem Bereich Schaden, aus dem Kundenservice, aus der IT und Business Analyse. Gemeinsam wollen sie ein neues System für etwa 150 Mitarbeitende implementieren.

Wir sehen täglich, wo wir es unseren Kunden/innen einfacher machen könnten. Diese Perspektive bringe ich ins Projektteam ein.

Luisa, Baloise Kundenservice Lugano

Wertschätzung und Anerkennung

«Als ich gefragt wurde, ob ich in der Projektgruppe mitarbeiten möchte, hab ich mich wirklich wertgeschätzt gefühlt», erinnert sich Luisa. «Dass man an uns im Tessin denkt. Dass ich mich als Frau und Mutter einbringen kann. Das ist eine tolle Chance und eine grosse Herausforderung.»

Luisa kümmert sich täglich um die Schadenbearbeitung und -regulierung – vom Handyverlust bis hin zu Wasserschäden. Sie hilft bei der Vermittlung von Vertragshandwerkern, sie tauscht sich mit Schadeninspektoren/innen aus, trifft Gutachter/innen und prüft Anträge. «Wir sehen täglich, wo wir es unseren Kunden/innen einfacher machen könnten. Diese Perspektive bringe ich ins Projektteam ein.»

 

Distanz und Zeit kennen keine Grenzen

Neben ihrer italienischen Muttersprache, spricht Luisa auch Deutsch; sie hat es im Germanistikstudium gelernt. «Das hilft natürlich enorm im Austausch», sagt sie. «Im Projekt kommen Kollegen/innen aus allen Sprachregionen der Schweiz zusammen. Es hilft, wenn man bi- oder gar trilingual ist. Aufgrund der Distanz treffen sich alle Beteiligten meist virtuell. «Corona hat uns geholfen», räumt Luisa ein. «So haben wir z.B. gelernt, unsere Ideen und Pläne im Online-Tool Miro zu erarbeiten.»

Ein Tag pro Woche ihrer Arbeitszeit geht in dem Projekt auf. «Das ist meist Mehrarbeit», gibt Luisa zu, die in 80% Teilzeit tätig ist, «aber sie erfüllt mich ungemein. Ich darf hier mitreden. Wir werden gefragt. Das macht mich stolz.»

Denkt mit! Bringt euch ein!

Ich darf hier mitreden. Wir werden gefragt. Das macht mich stolz.

Wie nehmen wir Mitarbeitende und Versicherte mit in die Zukunft?

Heutzutage funktioniert die Schadenverarbeitung der Baloise über mehrere Systeme. Bald sollen sie durch eines ersetzt werden. «Unsere Herausforderungen bestehen darin», beschreibt Silvan, «unsere Kunden/innen sowie unsere Mitarbeitenden gleichermassen mitzunehmen. Was wünschen sich Versicherte von uns? Wo hakt es? Welche Prozesse wären sinnvoll, wenn wir sie automatisierten? Und bei den Mitarbeitenden existieren reale Ängste: Was ist noch meine Aufgabe, wenn wir die Schadenabwicklung digitalisieren?»

Feedback und Mitgestaltung sind von beiden Gruppen aktiv gewünscht. Deshalb werden Mitarbeitende eng im Projekt eingebunden und Kundeninterviews geführt. «Aufgrund der Rückmeldungen und Erfahrungsberichte gestalten wir unsere Zukunft», sagt Silvan.

Silvan, Projektleiter Baloise

Eigenverantwortung | «Ich muss mich weiterentwickeln.»

«Mir ist bewusst», betont Luisa, «dass sich unsere Jobs mit der Zeit verändern werden. Administrative Aufgaben verschwinden, wir selbst gehen mehr in eine beratende Rolle. So können wir unsere Arbeitszeit besser im Sinne unserer Kunden/innen einsetzen.»

Man spürt, dass Luisa sehr proaktiv mit den Veränderungen in der Arbeitswelt umgeht und die positiven Effekte, die sich damit verbinden, auch erkennt: «Mein Netzwerk in die Baloise ist seit der Projektzeit enorm gewachsen. Ich spreche mit Leuten, die ich vorher nicht gekannt habe. Die Verbindungen werden enger. Und bei uns im Tessin? Kann ich aktiv auf eventuelle Sorgen eingehen! Meine Nähe zum Projekt macht bei uns auf der Generalagentur Vieles im Prozess der Erneuerung frühzeitig transparent und das hilft meinen Kollegen/innen.»

Möchtest du unsere Arbeitswelt mitgestalten?

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