Vom Kundenservice in die Kundenberatung | «Am Telefon hat mir die Nähe zu den Menschen gefehlt.»

Corinna Fröschke
3. November 2021
Weiterentwicklung, Kultur, Kundenberater, Aussendienst, Kundenservice
Flavio Karrer (25) interessiert sich für Menschen. Er will sie verstehen. Deshalb liest er viel: Was sie bewegt und wie er sie bewegen kann? «Versicherungsthemen sind komplex: Wenige verstehen sie. Für mich aber ist es ein spannendes, psychologisches Feld: Was, wenn Kunden/innen erkennen, welches Produkt ihnen tatsächlich persönliche Risiken nimmt?

Perspektivenwechsel | Vom Versicherungskunden zum Mitarbeiter

Flavios Werdegang ist – wenn man so will – recht klassisch. Aus der KV-Lehre gings in den Zivildienst im Gesundheitswesen, wo sein Interesse für Versicherungen geweckt wurde: «Invalidenversicherung, Vorsorge, finanzielle Absicherung von Patienten/innen; das waren meine ersten Berührungspunkte. Ich fand das spannend und habe mich im Bereich der Sozialversicherung weitergebildet.» Mit ein bisschen Hin und Her und über eine Empfehlung seines Vaters, ging es 2018 zu uns ins Unternehmen. «Wir sind seit jeher Baloise-Kunden», erzählt Flavio, «und haben nur gute Erfahrungen gemacht.»

Kaum jemand beschäftigt sich gern mit dem sperrigen Thema Versicherung, aber mit Einfühlungsvermögen holt man jeden Kunden ab.»

Versicherungen nicht sexy, aber…

Auch als Mitarbeiter fühlt sich Flavio schnell wohl. Im Kundenservice beschäftigt er sich mit Gebäude-, Reise-, und Motorfahrzeugversicherungen. Er telefoniert, erstellt Offerten, hilft bei Anpassungen und Vertragsinhalten. «Meine Einarbeitungszeit war sehr gut betreut, die Ausbildung super. Ich bin schnell angekommen in diesem, ja doch, sehr grossen Unternehmen, das die Baloise ist.»

Was Flavio immer wieder spürt: Versicherungen sind nicht sexy. «Kaum jemand beschäftigt sich gern mit diesem sperrigen Thema, aber mit etwas Einfühlungsvermögen und Empathie kann man jede/n Kunden/in abholen.» 2020 zieht es ihn vom Innen- in den Aussendienst: «Mir hat am Telefon emotionale Nähe gefehlt.»

Kundenberatung | Einfühlungsvermögen und Empathie

«Als Kundenberater passe ich mein Wissen auf die/den jeweilige/n Kunden/in an. Ich höre aktiv zu, beginne Lebenssituationen und Bedürfnisse zu verstehen. Dann plötzlich machts klick.» Es ist der Moment, in dem der/die Kunde/in durchschaut, welches Produkt zu ihm passt. «Wenn das passiert», fährt Flavio fort, «sind Prämien kein Thema. Die Kunden/innen erkennen ihre Vorteile, sehen den Sinn im Abschluss dieser oder jener Versicherung. Das ist toll.»

Im Gespräch wird klar, Flavio geht das tatsächlich psychologisch an und individuell auf die Menschen ein. «Das ist der Türöffner», sagt er. «Zuhören, Nähe aufbauen, authentisch bleiben, Vertrauen schaffen, Sicherheit schenken. Klingt abgedroschen, ist aber so.»

 

Flavio, Baloise Kundenberater in Basel

Der Schritt aus dem Kundenservice in die Kundenberatung gelingt selten. Du musst Biss mitbringen und die richtige Einstellung. Für mich war der Wechsel absolut richtig.

«Stress ist allgegenwärtig. Er gehört zum Geschäft.»

«Ich freu mich wirklich morgens aufzustehen», lacht Flavio. «Ich freue mich auch, mitunter lange zu arbeiten. Ich bin einfach so. Ich hab Spass und arbeite gern. Und das liegt eben auch an unseren Kunden/innen. Ich bin gern bei ihnen und ich bin gern der, der unterstützt. Die Rolle passt gut zu mir.»

Flavio bestätigt, dass der Job in der Kundenberatung Stress mit sich bringt, dass er ihn sich jedoch sehr selbstbestimmt gestaltet. «Schwankungen im Geschäft sind etwas, womit man umgehen muss. Montag bin ich der Held, Mittwoch am Boden. Das ist so, das muss man abfedern können und positiv bleiben. Ich kann das.»

Schwankungen im Geschäft sind etwas, womit man umgehen muss. Montag bin ich der Held, Mittwoch am Boden. Das ist so, das muss man abfedern können und positiv bleiben.

Aus dem Kundenservice in die Kundenberatung

«Der Schritt aus dem Kundenservice in die Kundenberatung gelingt selten», resümiert Flavio. «Du musst Biss mitbringen und die richtige Einstellung. Du wechselst vom Telefon an die Front und wirst zum Gesicht der Baloise. Das muss man mögen, und für mich war der Wechsel genau deshalb richtig. Ich bin nun draussen – bei den Menschen. Genau da gehöre ich hin. Ich spüre auch, dass ich auf der Generalagentur Basel in einem tollen Team gelandet bin. Wir sind alle unterschiedlich, aber familiär miteinander. Genau das ist mir wichtig: Dass ich mich wohlfühle.»

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