Neue Jobs. Neue Arbeitswelt | Wandel im Kundenservice

Corinna Fröschke
12. Januar 2022
Haltung / Einstellung, Veränderung / Change, Weiterentwicklung, Kundenservice, Digitalisierung
Remo Droll (38) ist Leiter System- und Anwender-Support im Kundenservice Kollektivleben. Seit Frühjahr 2021 ist seine Arbeit Teil eines so genannten Agile Release Trains (ART). Seid ihr bei den ersten Sätzen neugierig geworden oder ausgestiegen? Unsere Arbeitswelt verändert sich und damit auch unsere Jobs – und wir selbst.

Schöne neue Arbeitswelt | Was ist ein ART?

Klären wir doch erstmal, was ein Agile Release Train (ART) ist: Wir verstehen darunter ein grosses Team, bestehend aus mehreren agilen Teams, die mit ihren Stakeholdern – z.B. dem Fachbereich, mit der IT, mit Business Analysten/innen – eng, längerfristig und agil gemeinsam zu Lösungen finden und sie umsetzen.

«Unser Vorgehen im Kundenservice ist iterativ und interdisziplinär», erzählt Remo. «Wir bringen viele Menschen mit ihrem Know-how zusammen, entdecken verschiedene Perspektiven, entwickeln Ideen eng abgestimmt mit unseren Kunden/innen und können so bei Bedarf immer wieder nachjustieren: Was generiert den meisten Wert und grössten Nutzen? Daran orientieren wir uns.»

Ich finde es bemerkenswert, wie Menschen aufblühen, wenn sie sich selbstbestimmt organisieren​​​​​​​, sich intrinsisch Wissen aneignen, Selbstvertrauen entwickeln und ganz anders agieren. Das ist toll zu sehen.

Entwickelt neue Skills! Bleibt konkurrenzfähig!

Remos Job im ART nennt sich Product Manager: Er ist u.a. für die Roadmaps und den Backlog zuständig. Also, welche Ziele verfolgen wir langfristig mit welchen Ressourcen und wo stehen wir an? Warum kommen wir da nicht weiter? Was müssen wir fallen lassen? «Es geht um Fokus, Priorisierung und Effizienz – und darum, stets an den Kunden zu denken.»

Seit bald 20 Jahren ist Remo bereits bei der Baloise. Das spricht für sich. «Ich habe mich immer gut aufgehoben gefühlt. Ich werde hier als Mensch gesehen und in Sachen Weiterbildung beständig angestupst. Ich sehe, wie sich die Baloise von einem eher konservativen Versicherer hin zu einem mutig modernen Arbeitgeber entwickelt – und ich lerne mit ihr. Wir Mitarbeitenden sind alle gefordert, neue Skills zu entwickeln. Das tun wir gemeinsam.»

Die Baloise ist bunter als du denkst.

Remos Werdegang | Aus der Sachbearbeitung in Teamleitung

Angefangen hat Remo mit einer KV-Lehre bei der Helvetia, zunächst im Einzelleben. Nach dem Militär zog es ihn 2002 zur Baloise samt Wechsel ins Kollektivleben. Als Sachbearbeiter im Kundenservice für Berufliche Vorsorge lernte er die ganze Komplexität der Branche kennen. «Ich finde das bis heute mega spannend: Laufend kommt etwas Neues dazu, Gesetzesanpassungen z.B. Man hat viel Spielraum, zu tollen Kundenlösungen zu finden. Das gefällt mir.»

Später wechselt Remo in die Rolle eines Fachspezialisten und schlüpft, nach einer Weiterbildung zum dipl. Betriebswirtschafter HF, 2013 in seine erste Führungsrolle als Teamleiter im Kundenservice. «Ich vergleiche meine Aufgaben gern mit denen eines Fussballmanagers. Man stellt sein Team zusammen und bestmöglich auf, organisiert Verantwortlichkeiten nach Fähigkeiten und spielt gemeinsam.»

Wir bringen viele Menschen mit ihrem Know-how zusammen, entdecken verschiedene Perspektiven, entwickeln Ideen eng abgestimmt mit unseren Kunden/innen.

Führung auf Augenhöhe – mit Effekt

In unseren Kundenservice Teams kann jede/r alles. Jede/r betreut selbständig ein Portfeuille von 300 – 800 Firmenkunden bzw. ca. 4000 Versicherten. «Das ist anspruchsvoll», erklärt Remo, «weil wir ganz unterschiedlich Auskunft geben müssen; gegenüber Brokern, Gerichten, Anwälten, Firmen, Behörden. Man muss sich auf viele Menschen einstellen und auf Augenhöhe mit ihnen reden können. Fachwissen ist entscheidend.»

Was Remo früh herausfindet: Schenk Mitarbeitenden Vertrauen, bestärke sie, ihre Entscheidungen selbst zu treffen – und sie gehen verantwortungsbewusst damit um. «Ich finde es bemerkenswert, wie Menschen aufblühen, wenn sie sich selbstbestimmt organisieren, sich intrinsisch Wissen aneignen, Selbstvertrauen entwickeln und ganz anders agieren. Das ist toll zu sehen.»

Remo Droll, Kundenservice Baloise

Schöne neue Arbeitswelt | Schön herausfordernd.

Wer jetzt denkt, das klingt alles wunderbar und rosarot, dem müssen wir sagen: Die neue Arbeitswelt birgt einen grossen Spagat. Denn natürlich schreit nicht jede/r «Juchhu», wenn sich etwas verändert. Veränderung bedeutet Arbeit und Überzeugung und das immer wieder. Das ist wie in einer Beziehung.

«Wir suchen nach flacheren Hierarchien», sagt Remo, «aber nicht jede/r kann damit umgehen. Wir müssen das neue Miteinander lernen. Für mich bedeutet das, sehr viel individueller zu führen: Wer braucht mehr Guidance? Wen kann man laufen lassen? Es ist ein Prozess, er verlangt Geduld und Zeit von allen. Und was ich auch gelernt habe: Agilität passt nicht überall. Man muss sehr abwägen, welche Zusammenarbeit wo Sinn macht. SAFE* ist nicht alles. Der Kunde muss zufrieden sein.»

(*Das Scaled Agile Framework (SAFe) ist das verbreitetste Rahmenwerk, um Scrum bzw. Agil zu skalieren – sprich, im „Großen“ zu leben. SAFe bietet agile Lösungen für alle Ebenen einer Organisation: von Teams über Bereiche bis hin zur Unternehmenssteuerung.)

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